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扬州电信公司实施客户关系管理战略分析
硕，卜沦义 扬州电信公_J实施客户关系管理战略研究
摘 要
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s3i8s乏
随着互联网技术和信息技术的发展，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在
激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户，才是企业最为重要的资源，
而客户关系管理正是一种以客户为中心的管理理念。日前，扬州电信公司而临着激烈
的国内外市场形势，面对来自同行的激烈的市场竞争，如何变内外部压力为创新的动
力，对于公司进一步发展是至关重要的，制定公司客户关系管理战略El标，实施公司
客户关系管理战略是本篇论文重点讨论的问题。
本篇论文分为五个部分。第一部分概述，着重谈了扬州电信公司的发展历程及面
临的机遇和挑战。第二部分从理论高度谈了客户关系户管理概念，客户关系管理的内
容与特征等。第三部分分析了扬州电信公司客户关系管理的内外部环境，既有优势又
有劣势，探讨公司客户关系管理的外部压力和内部条件。第四部分是存前两部分基础
上提出了公_石：J客户关系管理战略目标及实施目标的手段。第五部分就公司客户关系管
理实践中的有关问题进行了一些思考和探索。
关键词：客户关系管理环境分析战略实施
硕}论文 扬州电信公司实施客户关系管理战略研究
ABSTRACT
Withthe ofIntemet andinformation
development technology
resourcesof suchas and of Can’t new
enterprise products
qualityprice bring
to infiercemarket clientswillbecomethemost
power
enterprises competition．And
of
resources akindof
important enterprises．CRM(Customer
RelationshipManagement)，is
clientsasthefocusof
managementconceptregarding
telecom is fiercemarkect fromdemesticand
companyfacing competitions
these toconvertthe toinnovmion
circumstances，how iSvitalforits
pressure power further
more on dissertationwill to forward
development．With CRM，the toa
emphasis try put
and for CRM
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