桂林市三星级酒店服务质量管理分析.pdfVIP

中南天学商学院 螂!}论史 摘要 鞭努臻篷是金业匏生会线，对溪痞业戈为重要。国内辨不少学袭虽然都对服 务矮量{乍过爨究，瞧其残暴能囊接逡用予溪店业的还比较少。 基予以上的认识，考虑研究的代表性和现实性，本文选取桂林市三攫级酒瘠 赧务质量为研究对象；采用了现场调查法、资料分移子法以及比较分板法：季导到了 一些对酒店服务质爨提篱有价值的结论。 ／全文共分为四章。第一章导论部分，比较分析了国内外酒店服务质量的簧理， 在确定研究对象的慕础上，指出了研究意义。第二章实证调套部分，对样本酒店 的服务质量从顾客和员工两方面进行了测量，并进行了分析。第三章理论方法部 分，从差距分析模型、服务过程分析、员工满意感和管理顾客行为四方面分析， 提出了改进服务质爨的方法。第四章管理体系部分，通过引入IS09000标准，剖 析桂林市酒店质量管理现状，进一步探讨了如何完善服务质量的管理。冉勃 关键词：服务质量；质量管理；酒店：桂林市 …一 …“…^“～ M一 中逡凡学舞掌黥 艄f。论正 Abstract all to Service isthelifeof vitalhotel quality industry，It’S industry．Many service some SChotarshavestudied and obtainedachievements，but already quality ofthem tOthehotel can沁directly industry。 regrettably,few applied Basedonthe and into above*studied，and objectivity representative taking Outservice ofGuilin’Sthree-starhowlsfor consideration，this papersingles quality the methodsof analysis，and studr；takesstudy on-the-spotinvestigation，document of somevaluableinformationfor thehotel’ comparing、concludes improvement service quali锐 four This isdividedinto paper