上海大众（北京某某）4s店神秘顾客调查报告.pdfVIP

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2017-07-20 发布于福建
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上海大众（北京某某）4s店神秘顾客调查报告.pdf

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目录 1 研究说明  研究目的  研究内容  样本分布 2 销售服务神秘顾客调查  总体得分评价  各环节得分评价  各环节细项分析  小结及建议 3 售后服务神秘顾客调查  总体得分评价  各环节得分评价  各环节细项分析  小结及建议 2 研究说明  研究目的 1、通过暗访了解上海大众（北京**）4s店销售服务及售后服务表现 2、通过检测结果的分析，对销售及售后服务各环节问题进行汇总，并进行改进 研究内容考察汽车销售各环节服务情况： 1、销售服务：电话接待——展厅接待—— 产品介绍 ——试乘试驾协商议价 ——展厅氛围 2、售后服务：预约 ——接车 ——制定任务委托书——维修等待 ——交车结算 样本分布第一期检测中销售服务及售后服务各进行了四次检测 3 3 目录 1 研究说明  研究目的  研究内容  样本分布 2 销售服务神秘顾客调查  总体得分评价  各环节得分评价  各环节细项分析  小结及建议 3 售后服务神秘顾客调查  总体得分评价  各环节得分评价  各环节细项分析  小结及建议 4 总体得分评价销售服务 第一期四次检测中，上海大众（北京**）4s店（以下简称4s店）总体得分均值为61.0； 四次检测的销售服务总体得分最高值为74.1，最低值为48.0，检测得分差异明显，说明销售服务统一性较差。 5 5 目录 1 研究说明  研究目的  研究内容  样本分布 2 销售服务神秘顾客调查  总体得分评价  各环节得分评价  各环节细项分析  小结及建议 3 售后服务神秘顾客调查  总体得分评价  各环节得分评价  各环节细项分析  小结及建议