汽车售后服务管理-前台接待.pptVIP

课前回顾 经销商的组织机构 实例分析 学习知识目标 售后服务核心流程 流程是服务理念和特色的体现 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质大众的品牌形象 售后服务核心流程 预约 预约意义 业务接待 一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切 工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。 一、接待员的工作内容 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。 维修 检验 检验 结算/交付 跟踪回访 测评：测试你与同事（同学）的沟通能力 6你在表达时，如何把握词语的使用 A总能找到准确的词语B偶尔找不到合适的词语C经常词不达意 7同事（同学）在工作中出现重大错误时，你会怎么做？ A直言相告并帮助补救B告知上级并共同补救C试关系而定 8当同事（同学）对你工作提出意见时，你会怎么办？ A积极沟通，找出差距 B通接受意见，自我检查C表面接受 9当你和同事出现误会时，你会怎么办？ A及时沟通，消除误会B通过第三方沟C等待对方找自己沟通 10当你进入一家新公司时，你会如何认识新同事？ A主动认识每一个人B积极认识部门里的人C在工作中慢慢熟悉 选A加3分，选B加2分选C加1分 24分以上，说明你与同事的沟通能力很强，请继续保持与提升 15-24说明你与同事的沟通能力一般，请努力提升 15分以下，说明你与同事的沟通能力很差，急需提升 张先生来洗车，下车后，美容工小刘请他到客户休息室，张先生他说，我站在这里等一会就可以了，洗完后，把钱直接交给小刘，要小刘帮他取车钥匙。 根据我们的工作流程，如果是你，你会怎么说，你会怎么做？ 一汽—大众售后服务流程 丰田售后服务流程 任务二 优质服务——1预约 时间有保障 对价格提前有了解 问题透明，心里有底 可以方便安排日程 可以得到更多的关照 2.2 优质服务及要求——1预约 2.2 优质服务及要求——1预约 1 预约 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图 所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。 预约可分为主动预约和被动预约。 1 预约 一、预约的好处 1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。 (2)缩短顾客等待时间。 (3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。 (5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。 (2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。 1 预约 (3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。 (4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。 (5)可以实现计划工作和单车过程控制。 (6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询 对工作效率的影响。 (7)可以预先安排工作协作，加强计划性。 预约 1、准备：制定主动预约客户清单 2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求 3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间 4、履约：提前准备好备件、人员、设备 1、预约 预约方式 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 1、预约准备 1 预约 二、接待员的工作内容、要求及准备 1.预约的工作内容 (1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户 数据)。 (2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。 (4)确认顾客的需求及车辆故障