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怀化市振华职业职业学校2014届毕业生论文 浅谈酒店投诉 学生姓名: ?? ? 学　　号: ?? ?? ? 　 ? 专　　业: ? 旅游与酒店管理? ??? 指导教师: 　? 　 ? ?? 　 起止日期: 　 2011----2014 ?? 2014年 5月 4日 目 录 一、投诉产生的原因 1 （一）投诉的含义 1 （二）投诉产生的原因 2 1、对酒店人员的投诉 2 2、由酒店产品引起的投诉 3 3、设施设备的投诉 3 4、来自于客人自身原因 3 5、其他因素 3 二、投诉对酒店的影响 4 （一）反面影响 4 1、投诉使酒店的声誉受损 4 2、造成酒店的客源流失 4 3、影响了酒店的效益 4 （1）酒店的经济效益 4 （2）酒店的社会效益 4 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 5 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 5 三、处理投诉的方法 5 （一）以正确的态度受理投诉 6 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。 6 （三）边听边做好记录。 6 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态 6 （五）要有足够的耐心 7 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 7 （七）树立 “客人总是对的”的信念 7 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 7 致谢： 8 ? 试论客人投诉的处理 【内容摘要】：随着社会的不断的发展，人们的需求也越来越高，同时投诉的问题越来越频繁，还有我们的服务不好不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 【关键词】： 服务? 投诉? 处理? 技巧 酒店服务的工作目标是使每位客人都得到满意，酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店服务有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使每一位客人满意，因此，客人的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 试论客人投诉的处理 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。 （二）投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1、对酒店人员的投诉 ? 在北京怡和春天实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差有点远。酒店中的有一部分员工很少经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面： （1）服务员的服务工作未到位。 （2）服务员在对客服务中态度不好，上班带情绪，所以上班给客人脸色看。 （3）服务员不知道怎样去服务。 （4）服务技能操作不规范。 2、由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。怡和春天出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、线头之类的。其次就是上菜的速度慢，还有就是色、香、味没有达到，都会被客人投诉。 （2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。 3、设施设备的投诉 这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在怡和春天，是存在的，但极少。 4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。 5、其他因素 （1）意外事件 这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的