72 商务冲突分析.ppt

7.2 商务冲突分析 一、商务冲突的权变思维与分析 （一）商务冲突的权变思维 “权变”一词最早出于《史记》 ，“权”本是一种树木，叫“黄华木”，又指“秤砣，称锤”，权变之“权”即从后一种意义演化而来，有权衡轻重之意，又有不断改变之意，因权衡轻重，不断改变权重大小，或左右移动，使之平衡。 传统的商务管理理念认为：商务冲突是企业之间不可调和的矛盾，是企业自身无法消除的，一旦发生商务冲突必给企业带来危害； 而现代商务管理理念认为：企业之间的商务冲突不是仅仅对企业的合作带来消极的影响，还会为企业的合作产生积极的作用，通过商务冲突管理，保持合理的成分，消除和改变其中不科学的成分，促进合作。 积极面对冲突，及时发现并有效调整冲突各方的利益关系，力争化险为夷，变消极为积极就是商务冲突管理者的权变思维。 （二）商务冲突分析 1、商务冲突的核心 利益——调解的可能性大 原则——调解的可能性小 所以，应力求回避原则问题，即将其化解为原则上的认同和利益上的分歧。 2、利益性质的冲突其可调节性取决于下列几个要素： （1）利害关系的大小 一般来说，利害关系较大的冲突，解决的难度也较大，但双方希望得到解决的期望也较大，要充分利用“期望”这个解决问题的关键，促成各方求大同存小异。 “双赢”是尊重长远利益的必然选择。 （2）利害的相关性 利害的相关性，即是指冲突双方当事人利与害的对立程度。 负相关：一方的利是以牺牲另一方的利为 代价——调解可能性小 正相关：双方利害得失相当 ——调解可能性大 （3）冲突双方的外部环境 ①冲突双方交往的历史 ②冲突双方自身的社会形象 ③冲突双方在市场竞争的地位 ④第三方的介入 （4）对冲突后果的认知 对一个冲突解决的后果是否满意，不是以局外人的评价为标准，而是以当事人的感受为标准，这是处理商务冲突的又一准则。 二、商务冲突（由利益引发的冲突）处理的一般战略 （一）战略思路 尽量寻找冲突各方之间利益的结合点，在这个前提下以正当的方式维护正当利益。 （二）利益关系处理方式 1、处理自身与他人利益关系时，应注意“人己并行”； 2、处理自身与他人利益得失的方式时，应采取“人己兼顾”。 （三）一般战略类型 1、强压战略 在力量悬殊的情况下，以自己的绝对优势压倒对手。 这是争夺市场占有率的竞争中常采用的办法。 2、以退为进 以牺牲自己局部的利益或阶段利益为代价促成竞争对手的成功，这是企业扩大合作，树立良好社会形象，谋求更高远目标时通常采用的策略。 特点：谦让性、低频性 3、双赢战略 特点：互利性 条件： ① 冲突双方富有远见，愿意合作； ② 双方的利益冲突具有很高的调节性。 4、双败战略 特点：互损性、互败性 这是一种消极的战略。 5、妥协战略 特点：以利益的退让实现利益的结合。 前提：①双方要有合作意愿； ②双方要有利益的结合点； ③双方在利益上一定要退让。 三、商务冲突的处理方法 （一）罗伯特·布莱克和简·穆顿法 商务冲突在很多场合下都是由利益分配引起的，处理商务冲突的关键是各方对利益所持的态度，由此可衍生出五种不同的战略。 个 人 成功/失败战略 成功/成功战略 满 （强压） （解决问题） 足 自 折中战略 己 （妥协） 需 要 的 失败/失败战略 失败/成功战略 程 （撤出） （缓和） 度 低 个人满足他人需求的强度 ① 成功/失败战略 希望得到一切，不给别人任何东西，而以别人的失败换取自己的成功，这是一种强压战略。 这是商业竞争中大量存在的现象，也是一种常用的方法。 ② 成功/成功战略 主张解决问题，综合考虑相互冲突的利益，既满足自己的需求又满足他人的需求。 也就是说，全面、综合考虑问题，把争夺份额大小的矛盾转化为寻求最佳解决方案，力求做到皆大欢喜。 ③ 失败/失败战略 既不想满