11.服务承诺及沟通.pdf

服务营销基本内容 第一篇 服务营销基础 第二篇 服务营销目标与模型 第三篇 服务营销策略 第三篇 服务营销策略 第七章 顾客期望服务调研 第八章 服务产品设计与开发 第九章 服务参与者管理 第十章 服务供求关系管理 第十一章 服务承诺与沟通 第十二章 服务定价 第十三章 服务失误与补救 第十四章 顾客关系管理 服务质量差距4 公司实际提供的服务 供应商差距4 过度承诺 缺乏一体化营销沟通 对顾客期望缺乏管理 服务定价问题 公司对顾客的承诺和沟通 供应商差距4及其影响因素 3 弥合服务质量差距4方法： 按照服务实绩承诺和沟通服务 服务承诺管理 服务沟通管理 服务定价管理 4 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第十一章 服务承诺与沟通 不管营销人员是否认同或按此行事， 企业及其产品和服务都要与顾客进 行沟通。—— 【芬兰】格罗鲁斯 服务感知很糟糕的原因之一是企业 所承诺的服务与实际提供的服务有 区别。—— 【美】泽丝曼尔 5 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 主要内容 第一节 服务承诺管理 第二节 服务沟通管理 6 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第一节 服务承诺管理 一、服务承诺及其类型 二、服务承诺的作用 三、服务承诺有效性原则 四、使用/不使用承诺条件 五、兑现或履行服务承诺 7 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 服务承诺及其内容 服务承诺又称服务保证，是指服务机构通过公开 媒体向顾客预示服务质量或效果，并予以保证或 赔付的营销行为，其目的是降低顾客购买风险和 增加顾客满意度。 一项完整的服务承诺由两部分组成：一是预示服 务质量 （或效果），二是保证服务质量 （以赔付 作为担保）。 8 张圣亮 shlzh