导购和店长服务规范课程doc.doc

导购和店长服务规范 课程大纲： 1、室内装饰服务理念 2、服务与接待步骤 3、导购销售技巧 4、工作环境要求 学习目标： 通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够： 1、提升导购与店长服务管理规范。 2、提高导购与店长服务意识。 3、树立品牌形象，体现室内装饰服务特色 。 文明用语的应用，可以增进与顾客之间的感情，赢得了顾客对我们的信任，提升了接待员的良好形象。导购在工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，给我们的导购工作增添绚丽的色彩。 第一节 服务理念 顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围 顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准 顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求 没有做不好的服务，只有做不好服务的人。 没有市场不景气，只有店长不争气。 没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。 导购服务精神 敬业爱岗，表里如一，友好、热情、自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。 导购要求的服务形象 导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果。导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表行业的形象。 、着装： 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。 、仪容： 头发应梳理整齐，保持干净， 女员工提倡上班化淡妆。上班时间不得吃有异味的食品。 3）、表情、言谈:　　　 　 　　　 　　　　　　　　　　　　 　　这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多! 　　如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊?” 　　你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊?” 　　这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权! 　　那如果是卖衣服的呢?“能便宜点吗?” 　　你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿! 　　“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。” 　　“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。” 　　把价格绕过去，然后讲商品。 　　一般顾客都是进门就问：“这个多少?”“1888.”“便宜点吧!”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏!介绍商品，让顾客心动! 　　如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢 　　第一个技巧就是常用的周期分解法! 　　“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了!” 　　“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊!” 　　这是最常用的。下面说一招不常用的! 　　用“多”取代“少”! 　　什么意思呢? 　　我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了!”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。” 　　这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的! 　　因为让他想到痛苦了! 　　烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了!打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去!这些统统让他们觉得很痛苦。 　　那么我们把这些痛苦变成快乐! 　　这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐! 　　这样我们避免了痛苦，向往了快乐。 　　你说的时候他想到的是快乐!心情当让开心，那么就没那么难销售了 　　“我认识你们老板，便宜点吧!” 　　但顾客这么说的时候你怎么回答? 　　很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。” 　　你们老板被你无情的出卖了! 　　有的导购说：“那你我们老板跟我说一声吧。” 　　顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了! 　　因为他根本不认识你们老板! 　　你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我!” 　　他肯定不买! 　　其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗? 　　百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话! 　　有人说，他要真认识怎么办? 　　那么我们找认识的人买东西会怎么做呢? 　　直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。 　　所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。 　　我们做的是把面子给他，但绝不降价! 　　这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前市场竞争压力大，你来我们店里买东西这件事