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河南省旅游服务质量现状及对策探究[摘要] 旅游服务质量是旅游业的灵魂，是旅游业的生命。旅游服务质量的优劣直接影响着旅游目的地的旅游形象，进而影响旅游目的地的可持续发展。本研究采用问卷调查法，对河南省食、宿、行、游、购、娱等相关部门的服务质量以及游客对河南省的总体印象等进行调查，并运用SAS软件对所得数据进行了统计分析。 [关键词] 河南、旅游服务质量、问卷调查法、满意度 1 引言 河南省不仅拥有丰富的自然旅游资源，而且作为中华民族的摇篮和华夏文明的发祥地之一，创造了光辉灿烂的民族文化，留下了数量多、类型全、品位高的人文旅游资源，再加上“九州通衢”这一优越的区位优势，以及近年来河南在旅游宣传中力度的加大，本应是旅游业大发展的地区，但为什么河南省的旅游业却落后于周边省份？ 究其原因，作者认为要想在激烈的旅游市场中立于不败之地，旅游目的地必须提升自己的竞争力。而旅游目的地竞争力的提升，除了加大对本地区旅游资源的开发和宣传力度外，旅游服务质量无疑是关键因素。 在河南省已把旅游业作为主导产业来抓的今天，研究如何通过提高河南省旅游服务质量、提高顾客满意度来改善区域旅游形象，进而开拓更大的市场、增强区域旅游竞争力是非常紧迫的。 2 河南省旅游服务质量现状分析 为了便于对调查资料统计分析，把每个等级赋予一个值。即很差―1分，差―2分，一般―3分，好―4分，很好―5分。通过对调查资料进行汇总，运用SAS软件对调查数据进行统计分析，得出以下结论： 2.1 河南省主要旅游部门服务质量一般 一个区域整体旅游服务质量的高低取决于各相关旅游服务部门的服务水平。表1是河南省旅游直接相关部门服务质量的平均得分，各部门的得分都集中在3分多，不是很低（最低1分），但也不是很高（最高5分）。可以看出全省主要旅游服务部门服务质量一般。 表1河南省主要旅游服务部门统计特征值表 注：A代表旅行社的服务质量， B代表旅游景区的服务质量， C代表旅游交通部门的服务质量， D代表餐饮业的服务质量， E代表住宿业的服务质量，F代表旅游购物部门的服务质量。 此外，我们还就游客对河南的整体印象进行了调查。只有28%的游客在旅游期间有“宾至如归”的感觉；对于省内的治安状况，64%的游客认为一般，24%的游客认为好；对于省内居民的态度，58%的游客认为一般，36的游客认为好（如表2-1、2-2）。其中对于当地人民的态度来说，游客的满意度相对来说还要高一些。这是因为中原儿女具有性格直爽、热情待客的优良传统，另一方面，也与我们的调查对象中河南游客较多有关。 表2-1游客对河南的整体印象 项目 有 没有 未填写 人数 比例 人数 比例 人数 比例 整个旅游期间有“宾至 如归”的感觉 99人 28% 240人 68% 15人 4% 表2-2游客对河南的整体印象 项目 好 一般 差 未填写 人数 比例 人数 比例 人数 比例 人数 比例 当地社会治安状况 84人 24% 228人 64% 36人 10% 6人 2% 当地人民的热情度 126人 36% 204人 58% 24人 7% 0人 0 2.2 相对而言，游客对旅游交通部门的服务评价较高，而对住宿和购物部门的服务评价较低。 直观上从均值比较看，各部门的服务质量也有差异，但不是很大。其中对旅游交通评价最高，住宿和购物部门的评价较低，尤其是对购物部门的评价最低。 游客对河南旅游交通部门的满意度比较高，主要有以下几个方面的原因：首先，河南省近年来交通业发展迅速，特别是高等级公路的建设取得了很大的成就，省内路况总体来说比较好，且所用时间大大缩短。其次，不管是省内游客还是省外游客、国外游客，在河南旅游时，乘坐的交通工具以汽车为主。而各旅游服务公司、旅游汽车租赁公司都已淘汰了原来旧、小、功能少、舒适程度较差的汽车，改用豪华大巴或中巴。不管是从车内的卫生、座位的舒适度还是车内音响设备、安全性能来看，都有很大的提高。 我们此次调查的对象主要是普通游客。这样就决定了他们的住宿地方一般不会是三星级及以上。也就是说这里的住宿部门主要指三星级以下及其他一般宾馆。在这里，宾馆基本上无法提供娱乐设施、娱乐活动，且多个房间共用一个卫生间或一个浴室。但是宾馆内部的治安状况还比较好，服务人员也较有礼貌，工作效率较高。 游客对河南旅游购物部门的服务质量评价较低，特别是对旅游购物品的价格（如表3）。 表3河南旅游购物部门服务质量统计特征值表 注：F1：旅游商品的地方特色，F2：商品价格，F3：商品质量。 游客对河南旅游购物部门的满意度较低还表现另外一个方面，即在所有被调查者中有141人在旅游期间购物时