模糊客诉问题的原因监定及回馈 - 计量管理期刊.PDF

模糊客訴問題的原因鑑定及回饋 模糊客訴問題的原因鑑定及回饋 許棟樑 陳瑞陽 清華大學工業工程及工程管理研究所 清華大學工業工程及工程管理研究所 新竹市光復路二段 101 號工程一館 新竹市光復路二段 101 號工程一館 Tel: 03-574-2652 Tel: 03-574-2652 E-mail: dsheu@ie.nthu.edu.tw E-mail: d917816@oz.nthu.edu.tw 摘要-一般DFX (design for X)只以特定X 項目為焦 本文所探討的，第一個重點是建立從下游產品客訴 點，並沒有同時考慮到在該 X 項目的回饋，故當 問題回饋的關聯，包含配銷通路、製造部門、供應 在設計時有考慮到客戶需求時，也應同時考慮到下 零組件廠商等。目前在新產品開發期間必須是愈短 游產品客訴問題的回饋。一般客訴流程通常只涉及 時間，故能快速從產品客訴問題回饋至產品設計時 到售後維修部門，而且不但問題的徵狀可能模糊， 效就變得更重要。對於這個重點目的，在DFX 其原因更不容易清楚釐定。本文的目的是在提出一 (design for X)於產品設計同步考慮X 項目就扮演 重要角色，近來有考慮製造、品質、維護性、可靠 個智慧型的系統用於在模糊的徵狀下，運用模糊決 性和組裝等X 項目的文獻，這些文獻是注重在某 策樹可處理模糊和不確定的方法論，將問題原因歸 屬於下游的適當階段或單位，以期在供應鏈流程各 個X 項目上[2~4]。因此，一個完整的資訊應用系 階段能累積處理問題的經驗: 統應是建立在這2 個方向 : 設計考慮製造(DFM, (1).迅速找出問題根源的原因，解決問題; (2) design for manufacturability) [5]和製造資訊回饋至 累積經驗建立狀況處理程序，因而能適切而迅速解 設計[6]。從 1990 年開始，其組織和創新在新產品 決問題; (3)記錄問題發生源頭，釐清責任，以為績 開發也是逐漸被考慮X 項目[7, 8]。從以上文獻說 效管理之助; 明，可知DFX 是廣泛考慮在不同項目，但它們都 本研究以筆記型電腦產品為例，其貢獻包 是以特定X 項目為焦點，例如:設計考慮製造(DFM) 括：(1).在 DFX 中同時考慮到下游產品客訴問題 和製造資訊回饋至設計，故在第 1 個重點有2 個問 的回饋 (2).以產品問題的徵狀屬性模糊機率來判 題(issues)探討： 斷歸屬何種原因。 1.DFX (design for X) 只以特定X 項目為焦點， 也就是說並沒有同步考慮到在該 X 項目的回 關鍵字 ：模糊決策樹、客訴問題回饋、DFX 饋。 2.產品客訴沒有緊密連接至供應鏈下游單位和 一、前言 作業[9]，有一些學者認為新產品開發應是連 接至內部組織和外部因素[10]，也就是說產品 一般客訴流程通常只涉及到售後