空间规划改善技巧与设施改善※姚德雄.PDF

空間規劃改善技巧與設施改善※姚德雄 壹、旅館空間與設施規劃的要點 旅館空間通常依營運需求化分為「前場」(front of the house) 與「後場」(back of the house)，這種化分原則是以「與客人接觸 與否」為基準，如前檯、行李服務、房務整理、餐飲服務等為前場； 如工程、採購、財務（不含收銀與兌換）、安全等為後場。 （一）前檯(front desk or front counter) 前檯是旅館最重要的窗口。因此，前檯的規劃可依旅館規模 與客房數量來作參考，八十間至一百間的客房數不容易接待團體 旅客。若有接待團體，通常也都由領隊代辦遷入或遷出的服務， 所以前檯的長度是依旅館的房間數的三分之一進行早上遷出或 晚間遷入的作業而定的。建議 少於八十間客房的旅館採用傳統 「家庭」方式的「精緻旅館」(boutique hotel)來服務。約需一 個工作站(work station)至二個工作站的規劃，一個工作站的寬 度約 1.6~2.0m，就足以應付。以一人值班作業可降低人力成本， 當一人在前檯服務時，另一人在前檯辦公室待命，以機動支持方 式接替服務。 前檯與大門、服務中心(concierge，大陸稱為「禮賓櫃檯」) 及電梯成犄角的視覺關係，以利安全及服務管理。前檯必需設有 1 「前檯辦公室」(front office)，是旅館管理的樞紐，對中小型 旅館是非常重要的，亦可擴大為綜合辦公室，將各部門以開放方 式合體辦公。 （二） 網路(internet) 在這資訊發達的時代，可於大廳附近規劃「商務中心」 (business center) ，提供一般商務旅客公開使用。若預算許可 則可建立每間客房都可上網或傳真或影 印，當然三合一的機器是 必須另計租金的。 （三）客房設施(guest rooms) 客房與旅館最重要的設施，而客房中最重要的是「床舖」和 「浴室」，與人的生活和生理密切相關的貼身關係。因新世代旅 客發育良好身長增高，故近年的新旅館客房常採用長度210cm規 格，使住宿旅客感到舒適。 浴室的規劃為在較小空間創造出更實用寬廣的感覺，並不一 定要採用浴缸，而以淋浴間予旅客使用，採乾濕分離的概念，可 減輕房務打掃的人力與時間。 （四）餐飲設施(food and beverage service) 一般中小型旅館並不一定要設有餐廳或餐飲服務，但在現代 的旅館市場中，早餐的服務是必要的。若將早餐服務包含於房價 2 之中的話，則就成為一個完整的「套裝」服務。若為山區或風景 區的區位，則更需要考慮加入晚餐，成為「一宿二食」的套裝「商 品」。 （五）後場設施(back of house) 後場空間約可分為兩大塊，機房及倉庫。倉庫為「非食品倉 庫」，存放一些如備品被服布巾、員工制服備品、文具印刷品等。 員工用室是指員工更衣室、盥洗室、餐廳等後場空間，員工 是旅館服務的原動力。當員工進入旅館 打卡後，開始領取制服、 更衣、將私人物品放置於置物櫃(l ocker)內，才道工作崗位工 作。用餐時間分批到餐廳用餐，若有餐飲工作人員，則有午休空 班，須提供休息場所或休息室。下班時也須有盥洗室提供盥洗服 務，弄乾淨身體後更回私人的衣服下班。許多中小型，形象與業 績較高的業者，通常對員工的福利與照顧都較為完備，使員工安 心工作，也使旅館業者的管理在軌道上運行。 貳、旅館空間改善技巧 旅館產業是第三級產業―「服務業」，講究的是一種有形和無形 的服務， 「服務」商品是製造與供應是同時完成的。譬如說，員工用 室空間不足，或布巾備品空間不足時，可考慮將一部份營運效率較差 或空間動線不良的場所來使用，同時也考量