2012.3.2员工手册..docxVIP

第十三章13.1总则13.1.1为加强员工职业道德建设，规范员工礼仪行为，塑造高素质的员工队伍，树立起公司的形象，特制定本实施细则。13.1.2本规范为本公司最基本的行为规范之一，适用于全体员工。13.1.3本规范由人力资源部制定，经公司批准实施，各分店可根据当地气候情况略做调整。13.2服装服饰13.2.1服装服饰是员工的重要仪表，公司员工着装力求统一。13.2.2春,秋（秋分并连续一周气温在25 度以下）,冬三季应着长袖工作工作服；女员工均不准赤脚穿凉鞋，不允许穿拖鞋。13.2.4总部门人员，连锁店管理层需在上班时间着正装，男女着西服或衣，西裤，女土着职业套装，不允许穿休闲服。13.2.5衣服必须将全部扣子扣上，夏装衣应系在裤子或群子内，以显示稳重，严粛。13.2.6工作制服员工入职后到所在门店服装管理人处领取工作制服两套，员工应妥善保管，保持工作制服的整洁与完整，每套工作服使用期间一般为两年。发现上班时间不着工作服或着破损工作服的的员工，第一次口头警告并记入绩效考核扣10分，第二次及以上发现不着工作服或着破损工作服的情况，一次扣除奖金100元并扣除绩效考核分10分。员工工作服着装应整齐整洁，以显示稳定重，严肃。发现违反规定者，一次扣除奖金10元，并扣除绩效考核分10分。13.3仪表仪容13.3.1讲究个人卫生，保持仪容整洁，服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不换袖换裤。13.3.2女员工可佩戴戒指一枚，项链一根，耳钉一对，其它饰物均不可佩戴。男员工不准戴项链、耳钉、手链等饰物。13.3.3女员工工作期间可化淡妆，不准留过长指甲，不准涂有色指甲油，不准披发上岗，不染异色头发，不准浓妆艳抹，保持自然、端庄、在方。13.3.4男员工应保持头发干净、大方，经常清洗，不准留长发，不准烫发，不留胡须、不留大鬓角、不剪奇形怪状发型、不染异色头发。13.3.5除驾驶员外，其余员工均不得戴有色眼镜从事工作。13.4言谈举止13.4.1正确、高雅的言谈举止，是员工在接待服务和客户交往中，留给客户的第一印象。13.4.2站资员工在站立服务或与客户站立交谈时，要给人以挺拔、严肃、庄重、亲切、有教养的美感。基本要求是：站立时应保持收腹挺胸不弯腰。男员工站立时双脚分开、与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前或背后。正面对客户时，双眼应自然注视对方，以示敬重。站立时不准无精打采、东倒西歪，耸肩勾背，或懒洋洋倚靠在炬台边、墙边、桌边。与客户交谈时，不准将手插在裤袋里或交叉在胸前，不准漫不经心随手摆弄笔、纸、香烟、打火机、发辫、咬手指甲等。13.4.3坐资员工坐着办理业务或办公时，坐资应端正、文雅。基本要求是；臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐；坐资谈话时，应目视谈话对象，上身稍向前倾，双手自然放在腿上或桌面上；左资书写时，上身应轻伏桌案，资态端正，不应扒在桌面或斜躺在椅子上，两腿距离应与肩同宽。前台受理业务时手臂自然摆动；多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。一般情况下，应稳步行走，遇有紧急情况可加快步伐，但不可慌张奔跑。行走时，不得吸烟、吃东西。13.4.5神态语言眼神眼光是员工服务于客户的‘无声语言；是客户享受我们员工主动、热情、周到、礼貌服务的心灵容窗口。员工在接待业务过程中应主动点头微笑，双目自然注视客户，语言文雅亲切，语气平和，音量适中，坚持‘十字’常用语：“您好、对不起、谢谢、再见”和日常文明用语。和客户交谈表情要端庄大方，表情达到自然得体，语言要简洁明了，回答问题要准确、简练、易懂。谈话过程中可适当铺之以手势，但幅度不宜过大、过急，更不要手舞足蹈、指手划脚。与客户发生误会，不准以挑衅性、侮辱性、怀以性眼光盯着客户，不准大声喧哗吵架，不准用粗俗、生硬语言或语气指顶撞客户，也不准用油滑、调偘、嘲弄的语调讽刺、挖苦客户，严禁讲脏话。要坚持‘谦恭礼让；宽容大度，得理让人，虚心听取客户意见，对合理要求尽量满足。即使客户错了也不让客户承担‘错；的名义，用热情、周到，耐心、谦恭的服务赢得客户的理解、支持和信任。13.4.6称谓员工相互之间应称呼姓名，有职务或职称的，在姓氏的后面应加职务或职称，在公共场合，不得直呼他人的绰号、小名。13.5礼貌礼节13.5.1相遇时行为礼节当与相识的客户相遇时，应主动与对方打招呼。握手并说：‘您好；当员工与上司相遇时，员工应主动向上司或其它领导打招呼，并说您好。称谓方式按；员工相互之间应称呼姓名，有职务或职称的，在姓氏的后面加职务或职称。在公共场合，不得直呼他人的绰号、小名等。执行，若员工不知道上司和领导的名字时，可直接说‘您好；或微笑点头致意。员工之间相遇时，也应相互主动问好或微笑点头致意。13.5.2公共场所的行为礼节在公共场所，如会议场所、楼道、门口等，应件员工礼让客户、；男员工礼让女员工