iso质量认证手册 与顾客有关过程控制程序..docVIP

文件名称 与顾客有关过程控制程序 页 码 第1页,共3页 文件编号 QF—06 版 本 号 A 发行日期 2004年008月01日 修 订 号 0 目的 通过对与顾客有关的过程进行控制，确保本公司的产品和服务能满足顾客的要求，以达顾客满意之目的； 适用范围 组织在向顾客提供产品前、中、后的所有过程。 权责 3.1营销综合部负责产品要求的识别和合同评审的控制，负责畅通沟通渠道，有效处理顾客意见及对顾客满意度的调查、整理和统计； 3.2 相关部门负责协助营销综合部对合同的评审和对顾客不满意情况的改进。 程序 产品要求的识别 应识别的产品要求主要包括以下几个方面： 产品质量要求； 数量与价格； 交付方式与期限； 非顾客规定，但对预期或特定用途是必须的产品要求； 与产品有关的责任（保质期、售后服务及法律法规要求等）。 产品要求的评审 4.2.1 在每一份合同或订单签订前，均应把已识别的产品要求与本公司的附加要求（如付款方式等）一起写进评审，包括口头订单和电话订单等非书面的合同或订单； 4.2.2 营销综合部在与顾客签订销售合同或订单前，须充分了解顾客的要求和顾客的信誉与履约能力，对要求不能明确及双方有异议的方面可通过电函、传真、面洽等方式与顾客联系，以确保正式接受订单之前所有的产品要求明确化，且供需双方的理解一致； 4.2.3 在合同签订前，进行产品要求的评审，评审分为常规产品和非常规产品（新产品或有特殊要求的产品）的评审两种，且供需双方的理解取得一致，以保证： 合同或订单规定得合适和完善； 与以前表述（如：报价）不一致的合同或订单要求得到解决； 本公司具有满足合同或订单的能力。 4.2.4 常规产品的评审 业务员与顾客洽谈取得一致意见后，可据自己掌握的本公司产品的情况对顾客方的价格、数量、交货期、付款方式、交货方式等做出评审，填写《合同评审表》，经营销综合部经理确认，以判定是否具有满足顾客要求的能力，并签订合同； 文件名称 与顾客有关过程控制程序 页 码 第2页,共3页 文件编号 QF—06 版 本 号 A 发行日期 2004年008月01日 修 订 号 0 4.2.5 非常规产品的评审 当顾客要求加工新产品或加工产品有特殊要求时，由相关单位提供参数和相关资料，生产综合部小批量试制，经顾客确认后，由营销综合部根据需要组织技术质量部、生产综合部等部门以评审会议或会签的形式就本公司的生产条件、技术能力、品质保证能力等进行评审，评审意见记入《合同评审表》。根据各部门的意见，营销综合部做出是否能接受合同的结论； 4.2.6 口头或电话订单的合同评审 当顾客以口头或电话方式提出生产要求时，由业务员根据顾客的生产要求做出记录，记录包括订货单位名称、地址、电话或传真、订购产品的名称、规格型号、数量、价格、交货期、付款方式等内容，并与顾客确认无误。有条件的情况下应以传真等方式加以确认； 口头或电话订单的合同评审，参照4.2.1-4.2.5； 4.2.7 在评审中如果出现与顾客要求相冲突的问题时，评审部门应及时通知营销综合部，由其及时与顾客取得联系，争取协调解决； 4.2.8 授权人在本公司外签订合同时，可以通过电话等方式评审； 合同通报 合同签订后，销售人员应及时填写《订货通知单》，将合同的情况通报生产综合部，以便安排生产； 合同的修订 4.4.1 不论是本公司或顾客的原因，当合同需要进行更改时，由营销综合部与顾客就更改内容进行协调，直至双方一致同意修订的内容，并保留相应的记录； 4.4.2 所更改的内容，营销综合部视需要重新组织相关部门评审，并及时将修订内容做成《合同修改单》通知有关部门； 合同管理 营销综合部负责建立《合同台帐》对每一份合同/订单（包括口头、电话合同）进行记录，表明合同的执行情况并进行跟踪管理； 4.6 顾客投诉的处理 　　4.6.1营销综合部接到顾客投诉后，应在48小时内给出对产品的处理意见（如退货、赔偿损失等），见《不合格品控制程序》； 4.6.2 营销综合部将投诉信息如实填写在《顾客信息反馈单》上，交技术质量部处理； 4.6.3技术质量部根据投诉情况，转责任部门采取相应的纠正措施，依照《纠正与预防措施控制程序》； 4.6.4 投诉处理过程中，如有必要，可请示总经理裁决（如赔偿、资源配置）； 4.6.5 改进措施完成后，营销综合部将结果填写于顾客投诉单上传真给顾客，若顾客未有投诉单，则将《顾客信息反馈单》传真给顾客； 4.7 顾客满意度测量 4.7.1营销综合部将《顾客满意调查表》以信函或传真形式发送到相应的顾客； 文件名称 与顾客有关过程控制程序 页 码 第3页,共3页 文件