《基准版手机银行常见问题手册v1.5》20140708..docVIP

基准版手机银行 常见问题手册 文档属性 文档名称： 项目名称： 版本号： 创建者： 创建日期： 20 复核者： 复核： 审批者： 审批： 版本号 修改内容 撰写者 发布日期 创建 方付通 2013/07/01 1.1 新增联想K860i手机发送交易出现” com. Android.phone进程关闭”处理方案 杨林明 2013/09/02 1.2 新增Uni卡,”发送失败”处理方案 杨林明 2013/10/11 1.3 优化 “交易发送成功，请等待银行响应”的问题排查处理方式 优化“交易发送失败”的判定处理方式 杨林明 2013/11/21 1.4 新增 登录密码输入错误次数超限处理方式 杨林明 2014/04/23 1.5 新增 4G卡加4G手机无信号，找不到菜单的处理方案 沈洁琼 2014/07/08 目录 文档属性 1 2 目录 3 1 绑定手机银行卡可用性确认 3 1.1 移动黑色的2.4G全卡不能打孔 4 1.2 测试工具准备 4 1.3 手机可用性确认 4 2 常见问题 5 2.1 找不到手机银行卡的菜单 5 2.2 SIM卡被拒绝或手机无信号 6 2.3 交易发送失败 6 2.4 Uni卡“发送失败“ 7 2.5 交易发送成功，请等待银行响应，但手机上无后续响应 7 2.6 返回交易超时 9 2.7 验签失败/签约信息有误/MAC校验不通过 9 2.8 本次操作不成功未经过您的授权 9 2.9 IPhone4S闪退 9 2.10 小米手机闪退 10 2.11 登录密码输入次数超限 10 2.12 4G卡加4G手机无信号，找不到菜单 10 3 其他问题： 11 3.1 操作界面停滞，点击确认不跳转 11 3.2 com. Android.phone进程关闭 11 绑定手机银行卡可用性确认 近期部分银行网点反馈每日废卡率很大，但经过检测，银行退回的废弃卡片中90%以上的卡片都正常。为了减少银行网点的废卡错误率，并且提升银行客户对手机银行卡的满意度，特建议手机银行卡签约前先进行确认该款手机是否适用于手机银行卡。 移动黑色的2.4G全卡不能打孔 移动公司推出带移动支付的SIM卡，目前市面上接触的多为黑色的2.4G全卡。该卡由于带移动支付功能，全卡内均有电路和天线，不能将该种类型的卡进行打孔，如胡乱打孔可能造成客户SIM卡损坏，甚至烧坏客户手机，带来不必要的损失。 测试工具准备 银行各个网点备用一套（包括移动、联通、电信）可用测试卡，可用测试卡包括SIM/UIM卡和贴膜卡，该测试卡均需确认能正常收发手机银行卡交易短信。 手机可用性确认 第一步： 确认客户手机型号是否是手机银行卡黑名单中列出的手机，如果是黑名单中列出的手机，则切勿给客户办理手机银行卡；如确认客户手机型号是白名单中列出的手机，则先放入准备的测试卡，测试确认可以使用手机银行卡后再给客户办理手机银行卡（也可直接给客户办理，但不排除特例不能使用手机银行卡）。 第二步： 客户手机型号在黑白名单中未列出，则需先放入准备的测试卡，找到手机银行卡菜单位置，并测试确认可以使用手机银行卡后再给客户办理手机银行卡。 常见问题 找不到手机银行卡的菜单 第一步： 确认客户手机型号，手机操作系统软件版本，SIM卡办卡日期，使用贴膜卡型号（方芯-dyna，方芯-nano，方芯-fermi，方芯-uni，方芯-ventto）。 第二步： 建议将客户的SIM卡和贴膜卡，放入可以正常使用手机银行卡的手机中确认是否可以找到手机银行卡菜单，如不能找到手机银行卡菜单，而且SIM卡是2008年左右办理，则可能是SIM卡不支持STK应用，建议客户到运营商营业厅更换SIM卡（更换SIM卡，需同客户说明是换新卡而不是换一个新号，因客户一般都不愿意更换电话号码）。 第三步： 根据手机型号，手机操作系统软件版本查询手机银行卡黑白名单，如在白名单中查询到手机银行卡菜单位置，则可直接告诉客户菜单位置；如在黑名单中查询到手机对应型号，则可直接告知客户该款手机不支持手机银行卡，建议更换白名单中的手机使用手机银行。 第四步： 如黑白名单中均无该手机型号的记录，可根据黑白名单中的同类手机菜单位置指导客户查找。 第五步： 经过上述四步仍然找不到手机银行卡菜单，则可以电话咨询手机厂商客服，咨询内容如下：确认该款手机是否支持SIM卡应用（SIM卡应用是运营商写入SIM卡中的相关应用，如移动全球通的卡SIM卡应用中包括：超级号薄、活动信息、业务推荐、SIM卡信息等），如支持SIM卡应用，则让手机厂商客服告知SIM卡应用菜单位置；如不支持SIM卡应用，则告知客户该款手机不支持手机银行卡，建议更换白名单中的手机