前厅营运手册..docVIP

前厅部营运手册 前厅部 目录 前厅部 一、前厅部功能简介………………………………………………………………………1 二、前厅部组织架构……………………………………………………………………..2 三、前厅部个岗位人员编制标注………………………………………………………………3 四、前厅部各岗位操作规范-------------------------------------------------4 五、前厅部个岗位职务说明书…………………………………………………………42 5、0前厅经理职务说明书------------------------------------------------43 5、1大堂副理职务说明书……………………………………………………………..43 5、2前厅部收银主管职务说明书………………………………………………………44 5、3前厅部收银员职务说明书…………………………………………………………45 5、4前厅部鞋吧开牌员职务说明书……………………………………………………46 5、5前厅部鞋吧服务员职务说明书……………………………………………………47 5、6前厅部接待职务说明书……………………………………………………………48 5、7前厅部迎宾职务说明书……………………………………………………………49 5、8前厅部保洁员职务说明书…………………………………………………………50 5、9前厅部擦鞋员职务说明书…………………………………………………………51 六、前厅部管理制度………………………………………………………………………….52 6、1总台管理制度…………………………………………………………………………….53 6、2客用手牌管理制度……………………………………………………………………….54 6、3宾客预定管理制度……………………………………………………………………….55 6、4物品寄存管理制度……………………………………………………………………….56 6、5失物招领管理制度……………………………………………………………………….57 6、6前厅交接管理制度……………………………………………………………………….58 6、7醉酒及蓄意闹事者处理制度……………………………………………………………59 6、8火警处理制度……………………………………………………………………………60 6、9电力中断处理制度………………………………………………………………………60 6、10偷盗管理制度……………………………………………………………………………61 6、11大堂公共区域巡视管理制度……………………………………………………………62 6、12拖鞋消毒管理制度………………………………………………………………………63 6、13电话接听管理制度………………………………………………………………………64 6、14服务流程管理制度………………………………………………………………………65 七、前厅部卫生计划----------------------------------------------------------66 八、灯火管控----------------------------------------------------------------67 第一章： 前厅部 一、前厅（销售）部门概述 前厅部位于酒店一楼，包括职能区域如下： 收银台：为客人办理结账、转账、业务咨询，贵重物品寄存等服务。设有电脑4台。 鞋 房： 分为男、女一个共用鞋房及开牌台。为客人提供存取鞋、发放手牌、开牌等服务。男鞋房有鞋柜 420个、女鞋房有鞋柜 个、共计 200个。开牌台有电脑 2台。 3、前厅部：是酒店向顾客提供服务的中枢，是酒店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。 前厅部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。前厅部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。 前厅部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。前厅部是服务信息的储存和传递中心，能与酒店各部门保持密切联