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14××中烟总部服务工作考核办法.pdf
QB
××中烟工业有限责任公司企
业标准
QB/CYZY G FW002-2012
××中烟总部服务工作考核办法
2012-10-16 发布 2013-1-1 实施
××中烟工业有限责任公司发布
QB/CYZY G FW002-2012 ××中烟总部服务工作考核办法
前言
本办法依据QB/CYZY G ZH001-2010 《标准化工作管理程序》，参照GB/T15496-2003
《企业标准体系要求》与GB/T1.1 《标准化工作导则第1 部分：标准的结构和编写》，结
合××中烟工业有限责任公司（以下简称“××中烟”）实际运作、愿景（战略）要求和“娇
子精博”服务品牌建设对各部门（中心）要求编制，是××中烟服务品牌建设年度重点工作
管理和部门服务工作考核的依据，并据此指导各部门（中心）服务品牌建设部门内实际工作
的落实和实施。
本标准是首次发布。
本程序由公司企业管理部（信息中心）提出。
本程序由公司企业管理部（信息中心）起草。
本程序由公司企业管理部（信息中心）归口。
本程序起草人：
本程序审核人：
本程序批准人：
文件修订状态
修订次数 修订条款 修订依据 修订人 生效日期
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QB/CYZY G FW002-2012 ××中烟总部服务工作考核办法
目次
1 范围 - 3 -
2 规范性文件引用 - 3 -
3 术语和定义 - 3 -
3.1 服务完成率 - 3 -
3.2 服务合格率 - 3 -
3.3 服务满意率 - 3 -
4 职责 - 3 -
4.1 企业管理部（信息中心） - 3 -
4.2 公司各部门（中心） - 3 -
4.3 公司总经理办公会 - 4 -
4.4 所属企业 - 4 -
5 工作程序及要求 - 4 -
5.1 考核目的 - 4 -
5.2 考核对象 - 4 -
5.3 考核内容 - 4 -
5.4 考核周期 - 4 -
5.4.1 年度考核 - 4 -
5.4.2 抽查 - 4 -
5.5 考核方式 - 4 -
5.6 考核指标说明 - 4 -
5.6.1 服务完成率 - 4 -
5.6.2 服务合格率 - 4 -
5.6.3 服务满意率 - 5 -
5.7 考核步骤 - 5 -
5.7.1 部门自评 - 5 -
5.7.2 公司检查（服务完成率、服务合格率两项） - 5 -
5.7.3 服务满意率评价 - 5 -
5.8 考核得分 - 6 -
5.8.1 考核得分的项目 - 6 -
5.8.2 考核指标的权重 - 6 -
5.8.3 考核得分计算 - 6 -
5.9 考核结果确认 - 7 -
5.10 考核结果的应用 - 7 -
6 相关记录 - 7 -
7 附件 - 8 -
附件1 部门（中
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