服务站运营管理手册..docVIP

目 录 第一章． 服务理念 ………………………………………………………………… 2 第二章． 客户服务网应用 ………………………………………………………………… 4 第三章． 服务站管理 ………………………………………………………………… 7 1）特约服务站申请建站流程 2）特约服务站撤站流程 3）特约服务站绩效考核 4）特约服务站分级评定 5）服务活动 第四章． 保修政策 ………………………………………………………………… 29 1）保修费用管理规定 2）保修费用结算 3）新车走合维护约定 4）定期维护约定 第五章． 工时定额 ………………………………………………………………… 55 第六章． 保修业务 ………………………………………………………………… 78 1）客户保修须知 2）保修约定 3）旧件管理 4）保修费用结算规定 第七章． 备件业务 ………………………………………………………………… 85 1）调拨流程 2）调拨单创建 3）代码查询 4）信用额度评定 5）配件费用结算规定 第八章． 培训 …………………………………………………………………95 1）服务站业务培训 2）服务站技术培训 第一章、苏州金龙公司服务理念 第二章、客户服务网应用 （1）客户服务网网址： （电信） （网通） （2）客户服务网用户的授权 a. 用户必须是与苏州金龙公司签订了《服务站合作协议书》和《使用网站协议》的特约服务站； b. 苏州金龙公司负责为服务站人员开通“用户名”，要求服务站自备手机或小灵通用以接收密码和校验码； c. 苏州金龙公司负责为服务站人员开通保修业务系统、配件业务系统、AM短消息的相关使用权限。 (3) 获取密码或校验码 a. 首次使用客服网，苏州金龙公司客户服务部会通过手机短信的形式告知用户的ID名和登陆密码，服务站需要在客服网上自行获取“校验码”才能登陆。 （4）在网页上点击“获取密码或校验码”，可见操作方法 a．密码的有效期为30天，校验码的有效期为24小时 （5）服务站网上信息的建立与变更 a．服务站与苏州金龙公司签订《服务站建站协议》后，苏州金龙公司客户服务部负责为其在客服网上建立服务站基础信息，包括：服务站名称、主要负责人、联系电话、地址、帐号、开户行等内容。服务站应仔细核对，确保信息准确。 b．当服务站名称变更时，需要向苏州金龙公司客户服务部出据《变更函》，写明服务站变更情况，《变更函》要求加盖原企业公章和变更后的企业公章，同时将《变更函》原件邮寄至苏州金龙公司客户服务部存档。 C． 除服务站名称变更以外的基本信息变更（如人员、电话、地址、帐号等），只需要苏州金龙公司客户服务部发送传真（0512，写明变更情况。 d．服务站用以接收密码的手机或小灵通号码变更时，需要填写《客户服务网用户申请表》，并及时传真至苏州金龙公司客户服务部。 e．附表 《客户服务网用户申请表》 特约服务站、配件经销商 申请 To： 传真： 0512主题：关于 □特约服务站 □配件经销商 □新增 □更改 客户服务网用户的申请（请在□打√选择） 内容： 单位名称：___________________ 单位代号：________________________ 办公电话：________________________ 原用户姓名： ______________________ 新用户姓名：______________________ 新手机号码：______________________（申请密码用） 身份证号码：______________________ 身份证电子版： （请将身份证扫描或拍照后附于此处） 第三章、 服务站管理 ( 1 ) 特约服务站新建站流程 a．建站原则 1）认同和坚持“基于诚信、互惠互利、共赢共发展”的厂站合作原则。 2）在公司产品保有量达到80台的城市或行政辖区，或为了开拓新市场做服务准备时，可考虑在该城市或地区建立特约服务站。 3）在两个相邻50公里以内的城市，如其辖区保有量均超过100台，可在两个城市分别建立特约服务站。 4）在保有量超过200台的城市可建立两个特约服务站，以后每增加100台可以增加一个特约服务站；同一城市的两个特约服务站最近距离不得小于5公里。 5）直辖市、省会所在城市保有量达到700台以上，服务半径30--50公里；保有量700台