服装店员手册(一)..docVIP

第一章 店员应该这样做 店员的素质; 店员的修养; 店员的基本功; 店员的必备知识。 一．店员的素质 服装店员的仪容仪表 保持整洁美观的容貌和得体的穿着，表现出稳重高雅的言谈举止，就能够吸引感染顾客，使顾客产生购买的欲望，并能放心地购买其销售的服装。 知识的积累 对服装的质量，性能，结构，特点，穿着及洗涤注意事项等都需要有深刻的认识，对商品知识有充分的了解，能自信的进行销售，就会给顾客一种放心感，并且在顾客所需的服装商品缺货时，能够推荐出相近款式或风格的服装商品。 品质的修炼 （1）乐于服务的心灵 拥有一颗乐观，善良的爱心，就能热情温和地面对各种顾客，创造出美的服务形象;一个仇恨世界，鄙视服务工作的人，失去了心灵美，就不会有服务美。 （2）道德心 良好的道德会赢得顾客的信任和好感，以真心换来顾客真诚的回报、 （3）坚毅性 店员每天都要面对各式各样的顾客，各式各样的态度，只有具备顽强毅力的人，才能微笑的面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。 二． 店员的修养 1.满腔热忱 为赢得顾客的好感，就必须让其感到店员对顾客的利益，兴趣与自己的一样。 2．换位思考 店员在接待各类顾客时，要做到能设身处地替顾客着想，站在顾客的立场上看问题，解决问题。长此以往，就能练就一套了解顾客内心世界的本领，店员应将单调，枯燥的服务工作的感觉，变为愉快，丰富而有情趣的工作态度。 3.尊重顾客的个性 店员要尊重每位顾客的个性，有时甚至包括令人不快的成分。在接待顾客的过程中， 店员的行为要有所限制，这绝不是说，在顾客面前，店员要放弃自己的观点，或者放弃原则。店员应该以自身的榜样来影响和教育顾客，在商店形成良好的风气，使人与人之间都能和睦相处 4.真诚微笑 店员给顾客亲切感觉的最好办法就是微笑，微笑是店员的常规表情，将运用于销售服务的全过程，对顾客笑脸相迎，笑脸相送，并将微笑体现在销售过程的各个环节当中。 5.广阔的视野 店员应具有广阔的视野，不只局限在一些业务知识，还应该熟悉重要的政治，经济，文化事件，应有较高的艺术鉴赏力和个人广泛的兴趣爱好，还需要具备简单明了地表述自己的思想和完美的驾驭语言的能力，做一位见多识广的优秀店员。扩大自己的视野并不是一件难事，只要持之以恒系统地阅读专业的，文学的，经济的和科学读物等书籍，并在实践中运动所学的知识，总结经验，就会成功。 6.心胸宽阔 店员在服务过程中，由于自身或顾客的原因造成误会，出现不愉快是常有的事。有时也会遇到易冲动，爱挑剔，刁钻刻薄，出言不逊和胡搅蛮缠的顾客。店员都要维护顾客的面子，不要伤害顾客自尊心，从服务效果出发，主动向顾客致歉，要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色，善解人意，微笑服务的原则化解矛盾，变消极因素为积极因素，争取最好的效果。 7.一视同仁 文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都一视同仁。店员应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论她高矮胖瘦，俊靓美丑，年龄老少，职位高低，地域远近，购物多少，金额大小都爱一样热情服务。要做到不以年龄取人，不以貌取人，不以职业取人，不以势力取人，不以地域取人，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。 8.心情舒畅地工作 一个充满活力，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。只有保持心情舒畅，热忱 情绪，店员才能在服务接待工作中，充满自信地，自然的，发自内心地微笑服务，为顾客提供高标准的服务水平。 9.出色的工作 店员出色的工作不只是接待顾客完成销售，还需要具有商品展示技术，商品包装技术 商品陈列技术，商品养护技术，柜组核算技术以及某些商品的装配及维修技术等。店员具有熟练的业务技能，不但能缩短消费者购买商品的时间，减少售货的劳动消耗和时间消耗，有效地提高经营效率，争取更多的营业额，还可以使自己在售货过程中充满自信和自豪感，增强消费者的信任感，给消费者以良好的印象。 三．服装店员的基本功 1.具有观察能力 提高观察能力要做到以下几个方面； 观察要全面，细致 观察要抓住特点 观察要多问多记 观察要善于想象 观察要注意积累，持之以恒 2.善于表达 真挚流畅的表达，能迅速，完整，生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心地好感，激发顾客的购买行为。 语言表达能力 商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。 卖场中的话题有六大忌讳：政治和宗教方面的话题，顾客为憾的缺点及弱点，不景气手头紧之类的话，竞争对手的坏话，上司同事和单位的坏话，别的顾客的秘密。店员的语言表达必须富有情感且生动形象，这样才能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。 表情的传达 对店员来说，最重要的表情就是微笑，微笑能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为