机电车辆行业驻外服务经理工作手册..docVIP

· 山东某某某销售有限公司 二〇一〇年二月 关于“服务”的若干理念 1、服务理念 ①服务的要害在于多想一点，多说一句，多做一步；客户是很容易被感动的。 ---- 一品牌客服理念 ②始于客户需求、终于客户满意。 ---- 电力客服理念 2、管理理念 最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。 ---- 邹金宏（实用成功学创始人 ---- 赵启孚（资深酒店管理学专家） 更好的服务，从理念做起！ 内 容 提 纲 ★ 定位； ★ 使命； ★ 岗位能力要求； ★ 岗位职责； ★ 工作规范； ★ 工作内容与程序； ★ 考核及其它规定； ★ 报告表格及报送要求。 ★ 服务经理的定位： 1、服务经理是山东某某某在区域市场派驻的服务代表，负责该区域一切服务事务的推进、协调和管理，并承担相应的责任。 2、服务经理的上级为所属区域的分公司经理，在分公司经理的领导下开展工作，在业务上接受总部服务部的指导和有关工作指令。 3、服务经理与代理商之间的业务衔接人为代理商的服务经理（或经理）；服务经理对代理商的服务有权力和责任进行检查、规范、指导、评价、培训、考核、反馈等管理行动。 4、服务经理需向分公司经理和总部服务部汇报工作；其绩效工资实行分公司经理和服务部双重考核，考核比例为1：1。 服务经理定位图： 说明： 1、本图仅按单向业务关系标注，未标注反向关系。 2、实线代表隶属管理关系，虚线代表业务指导关系。 ★ 服务经理的使命: 需要通过工作的持续开展实现四个“提高”。 1、自身综合服务素质提高。 ①个人礼仪素质； ②技术水平、业务能力、沟通能力； ③服务质量。 2、分公司、代理商服务管理能力提高。 ①服务团队建设； ②提升对经销商的服务能力； ③提高分公司、代理商的服务执行力。 3、经销商服务运营能力提高。 ①畅通厂商间的服务沟通； ②培训技术服务能力； ③指导示范4S店服务综合运营。 4、某某某服务品牌美誉度提高。 ①赢取代理商、经销商和用户的服务口碑； ②当地某某某服务的组织实施者，体现某某某人的服务品质。 ③把握竞品服务信息、根据市场评价持续服务改善。 ★ 服务经理岗位能力要求: 服务经理岗位能力要求兼具以下角色。 1、服务员： 服务意识强，沟通技巧好。 2、管理者： 人员管理、事务管理、流程管理、组织能力。 3、工程师： 技术服务能力、动手能力。 4、培训师： 技术服务培训、服务培训； 上传下达。 5、客服代表： 客户关系维护。 6、文员： 信息收集、分析和反馈； 报告撰写、报表整理能力。 7、营销员： 服务营销，使经销商在服务中盈利和成长。 ★ 服务经理岗位职责： 无 ★ 服务经理工作规范： 一、出勤与休假 服务经理的出勤与休假执行公司相关规定，并做以下细化要求： 1、服务经理在驻地工作期间日常出勤要求与公司正常上班时间同步（即8：30-12：00，13：00-17：00），分公司、代理商工作时间与此不同的，可以执行分公司、代理商的工作时间。 2、根据驻外工作特点，允许周日作为服务经理的休息日，具体结合分公司、代理商的作息制度执行。 3、服务经理请假3天以内由分公司经理批准，3天以上需报人力资源部批准，同时传服务部。请假期间需指定业务代理人。 4、服务经理原则上每三个月回公司驻地一次，回公司期间需安排述职，在公司驻地时间（包含探亲时间）不得超过10天。 5、回到公司驻地后第一个工作日需到公司报到，确有个人事务的需向人力资源部请假。服务经理需与服务部衔接确定述职时间。 二、出差 1、为提高服务经理对市场的服务效果，加强服务经理对市场服务信息的掌握，要求直供区域的服务经理每月出差不少于2次，累计出差时间不少于7天；代理区域服务经理每月出差不少于3次，累计出差时间不少于15天。 2、服务经理出差之前需做好计划，包括目标经销商、工作项目、预期效果等，并提前与经销商沟通；针对质量问题进行市场派修的，也应借此机会一并进行其它相关服务业务受理。 3、服务经理出差前需向服务部相关业务部门提交《服务经理市场服务出差报告》，费用报销时必须附带该报告。 4、出差期间需严格执行约定的时间，与经销商、用户接洽的全过程需严格执行服务礼仪、服务规范和业务标准，禁止接受经销商或用户的请客和馈赠，禁止向经销商索取私人便利。 5、禁止借用出差时间从事私人事务。 6、出差费用执行公司统