第8章 客房服务知识.docVIP

客房服务知识 客房是酒店向客人提供居停的场所，是酒店的重要设施，是酒店的基础。客房收入是酒店经济收入的重要来源，客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志。客房部的管理直接影响全酒店的运作和管理。 一、任务 1、作好酒店清洁卫生，为客人提供舒适、安宁的消费环境。 2、提供优质服务，使客人有宾至如归的感觉。 3、降低经营成本，确保客房设施设备正常运作。 4、与其它部门作好协调关系，保证酒店达到营运目标。 二、种类 商务套房、豪华双人房、单人房、双人房 三、服务员职责 1、台班 A、工作对楼层领班负责。 B、担负起管家中心、前台部与客人的沟通联系作用。 C、负责楼层日常持续服务工作，随时准备回答客人询问，完成宾客委托事项。 D、做好宾客来访登记工作。 E、巡查当值范围防火、防盗设施及负责所属区域的清洁工作。 2、早班 A、工作对早班领班负责 B、参加班前小会，掌握负责区域的房态，领取工作专用钥匙。 C、检查作房车的物品，完成所属工作间或房间其它的清洁工作。 D、检查客房内的设施、设备是否完好、如有损坏或故障，应及时向领班报告，配合工程部、洗衣部与员工进入客房完成其工作。 E、保持楼层的安静。如发现异常的人和事应即使汇报领班。 F、按部门要求填写日志及与中班员工交好班，写好交班本。 H、完成上司交给的其他工作。 3、中班 A、工作对中班领班负责。 B、与早班做好交接班及完成计划卫生工作。 C、按时做好晚间开床服务工作。 D、清洁消毒间，整理工作间及完成计划卫生工作。 E、保持楼层区域安静，做好与夜班员工的交班。 F、完成上司交给的其它工作。 4、夜班 A、工作对夜班领班负责。 B、接受前台发出的信息向客人提供服务。 C、巡查所属区域，确保安全，安静。 D、负责公共区域清洁工作和完成计划卫生工作。 E、做好交班，完成上司交给的其它工作。 四、清洁工作 1、准备 A、领取工作钥匙及工作做房表。 B、了解房态及决定工作顺序。 C、备好布草，清洁用品及做房车。 2、敲门 A、敲门用中指和食指连敲三下，力度适中，以令客人听到为宜，间隔3-5秒再重复一次，以防客人听不清或来不及作出反应。 B、敲门时要自报身份，站姿要正确，目光、表情要自然。 C、若无反应，可轻启房门，先观察，再把房门完全打开。 3、清洁的原则 从上到下、从里到外、先干后湿、先卧室后洗手间、环形方向清理、注意角位。 4、客房清理的一般程序 敲、撤、铺、抹、洗、补、吸、检 1）敲： 布草车推放在客房门口，吸尘器摆放布草车一恻，先轻敲门两次，每次三下，隔三秒按门铃一次，每次均报“Housekeeping”，缓缓地把门打开，将房门打开45°后再报一次“HSKP”，挂“正在清洁”牌在门把手上，填写进房时间。 2）撤： a、撤吧房内垃圾，把垃圾袋放在卫生间门口地板上。 b、把用过的巾类、浴衣检查清楚后放到卫生间门一侧的地板上。 c、用清洁剂喷三缸，以便清洁剂与污渍反应。 d、关上房间内空调、电灯分开关。 e、打开窗帘（开窗） f、收房内垃圾及烟盅，检查遗留物品。 g、将床拉出离床头板约50公分后，逐渐撤出床上用品。 h、把垃圾袋、脏布草撤到工作车分放好，同时将用过的杯具撤出，把倒干净的烟盅放在卫生间的云石台面上。 3）铺： a、准备相应的布草。 b、床单、棉被、枕头的中线要对齐平整。 c、被套开口在床尾，棉被折起部分是30公分。棉被多余部分沿床垂直下垂，棉被要挺括平整。 d、枕套边沿重叠，枕芯不外露，枕头开口与床头柜方向相反，平放。 e、不露枕边，多余部分折叠于枕头下方。 4）抹： a、带干、湿抹布各一块。 b、从门铃开始抹起（顺时针或逆时针方向由上而下，由里到外抹一圈）。 c、抹门框，房门正背面，衣柜内外，冰箱内外。 d、抹行李柜，梳妆台，检查抽屉有无遗留物品或客人损耗柜内物品，抹电视机，保险柜。 e、抹梳妆镜前灯，梳妆镜面，镜框。 f、抹落地灯（灯泡、灯杆、灯盘）。 g、抹咖啡台，圈椅、抹玻璃窗，窗台抹手板，地板线，床头板边沿。 h、床头灯抹后开亮，抹床头柜，空调调节器，全身镜，卫生间门。 i、抹过的家具要按标准规格复原。 5）洗： a、将用过的皂头、发液、浴液瓶放进清洁篮。 b、洗抹布清洁烟盅。 c、再用清洁剂全面喷三缸。 d、清洁用具分开用，全面洗擦三缸和浴缸对上三格瓷片的墙壁，检查冲水系统水龙头，花洒。 e、三缸干净无污渍，无水珠，浴缸、洗手盆的活塞提起，镜面干净明亮。 f、地板干净无杂物，卫生间干净无异味。 g、浴帘洗抹干净并按规定摆放，浴帘杆无尘。 h、收拾清洁用品（用具）。 6）补： a、卫生间：方巾、面巾、浴巾、地巾、大小香皂、发液、浴帽、牙刷、漱口杯、卷纸、面巾纸按规定的数量和位置摆放整齐，垃圾袋套在垃圾桶上。 b、房间：信纸、信封、意