CRM与现今的商务关系.PDF

CRM與現今的商務關係 CRM原理和背景 客戶關係管理（ Customer Relationship Management,CRM ） 也被稱為客戶資源管理（ Customer Asset Management ） 或客戶交互管理（ Customer Interaction Management ）。 CRM是整個公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分，進行 客戶業務流程的再造，滿足客戶需求，連接客戶和供應 商等手段來最大化客戶的利潤和客戶滿意度。  一個企業的CRM 系統能夠使其更好地瞭解客戶，增加客 戶聯繫管道的有效性，實現與客戶的互動，增強開拓市 場能力，提升對客戶的銷售能力，降低對客戶的服務成 本，以及實現客戶管道和企業業務系統後臺的無縫的整 合，從而打造出一個以客戶為中心，科學定量管理的有 競爭力的企業。 CRM概念 客戶 客戶關係 客戶關係管理 客戶關係 控制 CRM 系統有其堅實的理論基礎，這理論基礎就是客戶 行銷理論。 客戶  對CRM的理解首先就是對客戶的理解 。 什麼是客戶 ？