客房服务员4级竞赛鉴定要素细目表.docVIP

客房服务员（四级/中级竞赛） 理论知识鉴定要素细目表 职业（工种）名称 客房服务员 等 级 四级 职业代码 序号 鉴定点代码 鉴定点内容 分数 系数 重要 系数 备注 章 节 目 点 1 饭店管理知识 11 1 1 饭店管理概述 3 1 1 1 饭店 1 1 1 1 1 饭店概念 0.5 1 1 1 2 管理者 2 1 1 2 1 管理者概念 0.5 1 　 1 1 3 管理者代表与管理职责 1 3 1 1 3 1 房务部总监（客房部经理）的管理职责 0.5 5 4 1 1 3 2 房务部总监或经理（副经理）的素质要求 0.5 5 5 1 1 3 3 客房管理员的管理职责 0.5 5 6 1 1 3 4 客房管理员的素质要求 0.5 　 1 2 饭店组织与管理制度 5 1 2 1 组织 7 1 2 1 1 组织 0.5 1 1 2 2 组织管理 8 1 2 2 1 组织管理 0.5 1 　 1 2 3 饭店组织设计的原则 1 9 1 2 3 1 分工与合作原则 0.5 1 10 1 2 3 2 权责相等原则 0.5 1 11 1 2 3 3 集权与分权须恰到好处 0.5 1 12 1 2 3 4 命令和指挥统一原则 0.5 1 13 1 2 3 5 层次原则 0.5 1 14 1 2 3 6 有序的原则 0.5 1 15 1 2 3 7 纪律原则 0.5 1 16 1 2 3 8 稳定性原则 0.5 1 17 1 2 3 9 利益原则 0.5 1 18 1 2 3 10 团结原则 0.5 1 19 1 2 3 11 鼓励创造原则 0.5 1 20 1 2 3 12 合理报酬原则 0.5 1 21 1 2 3 13 公正原则 0.5 1 　 1 2 4 饭店管理制度 1 22 1 2 4 1 饭店管理层次 0.5 1 23 1 2 4 2 总经理负责制 0.5 1 24 1 2 4 3 经济责任制 0.5 1 25 1 2 4 4 岗位责任制 0.5 1 26 1 2 4 5 饭店员工手册 0.5 9 　 1 2 5 饭店管理中的协调与激励 1 27 1 2 5 1 激励的要素 0.5 5 28 1 2 5 2 激励的方法 0.5 5 　 1 3 饭店的管理内容 3 　 1 3 1 业务管理 1 29 1 3 1 1 坚持等级标准 0.5 5 30 1 3 1 2 搞好客房出租 0.5 5 31 1 3 1 3 搞好综合服务 0.5 5 　 1 3 2 服务质量管理 1 32 1 3 2 1 服务质量的构成（一） 0.5 5 33 1 3 2 2 服务质量的构成（二） 0.5 5 34 1 3 2 3 影响服务水平的因素（一） 0.5 5 35 1 3 2 4 影响服务水平的因素（二） 0.5 5 36 1 3 2 5 服务质量的特点（一） 0.5 9 37 1 3 2 6 服务质量的特点（二） 0.5 9 38 1 3 2 7 服务质量保证 0.5 9 39 1 3 2 8 饭店服务质量（一） 0.5 9 40 1 3 2 9 饭店服务质量（二） 0.5 9 41 1 3 2 10 饭店服务质量（三） 0.5 9 42 1 3 2 11 饭店服务质量（四） 0.5 9 43 1 3 2 12 饭店服务质量（五） 0.5 9 　 1 3 3 客房财产管理 1 5 44 1 3 3 1 财产管理的要求（一） 0.5 5 44 45 1 3 3 2 财产管理的要求（二） 0.5 5 46 1 3 3 3 物品的管理 0.5 5 　 2 旅游法规与饭店安全 4 　 2 1 法规概述 2 2 1 1 法规概念 0.5 1 47 2 1 1 1 法规概念 0.5 1 2 1 2 学习法规的意义 0.5 1 48 2 1 2 1 学习法规的意义 0.5 1 2 1 3 对顾客人身、财物安全合理照料 1.5 5 49 2 1 3 1 保障客人人身、财物安全 0.5 5 50 2 1 3 2 保障饭店财物安全 0.5 5 51 2 1 3 3 严格执行工作钥匙管理制度 0.5 5 　 2 2 突发事件处理 2 　 2 2 1 发生火灾的应急处理 1 52 2 2 1 1 发现火情时 0.5 5 53 2