如何挖掘客户的需求-新手入门.(xin).pptVIP

问什么?(一般情况下,客户会有那些需求?) 1.新客户开发 2.提高利润 3.产能空白 4.培养人员,团队 5.新产品推广 6.新市场开发 7.同行竞争 8.新渠道 9.把握潜在客户 怎么问? (1)封闭型: 答案可预估,可控制的,或只能回答YES或NO的问题,又称肯定型问题.  (2)开放型:答案不可控的问题,又称公开型问题,分两类: ①公开中立型 如“现在线上销售开展得怎样  ②公开引导型 如“现在开发客户的渠道也就展会，杂志，网络，展会呢投资大，不过就三五天，杂志现在受发行量影响，而且成本也高，网络相对信息迅速些，只是因为沟通周期要长，但计费是按年来收的，所以性价比还是很高的。 ”最后问:“如果想投资风险小点，仍有不错的效果，那你会选择哪种推广方式？ ”(老板通常会说:网络还是不错的.) 问题的种类 使用封闭型问题的好处/坏处 A 很快取得明确要点确定对方想法锁定目标客户取得协议的必须步骤 B 获得较少资料需要更多问题负面气氛方便那些不合作的客户 使用开放型问题的好处/坏处 A 获得足够资料 使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 B 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的 提问的技巧 准备问题(想清楚你要什么?客户对什么感兴趣?) 解释发问的目的 混合引导开放型及中立开放型 将问题有程序地引出 总结需求 得到客户肯定的接纳 选择适当的询问方法 (1)状况询问法 你们网站做业务吗 (2)问题询问法 既然想做，为什么没有专门的线上接待 人员 (3)暗示询问法 你们的客服人员好象比较空哦 倾听技术 倾听的定义:就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人.倾听=去听+去看+去感觉 有效倾听的两大原则 　(1)为了了解问题所在而听(2)为能明智解决问题而听 有效倾听的几大障碍 　(1)在开始听之前,我心里已经有了成见(2)在开始听之前,或者还未听完整个故事及获得重要细节之前,我就已经胸有成竹了. (3)急于打断客户 倾听的注意事项 认真地听―你不是故作姿态,你确实在听 清除杂念去听―随时了解顾客此刻在想什么 积极地听(给对方一些反应)―你要对顾客的观点做出适当的反应(倾身,点头等)以示鼓励,重复他的话,提出问题 安静地倾听―不要打断顾客,否则你会漏掉他的重点 认真地听―用眼去听,全神贯注 要做笔记―表现你的专业化和负责的态度. 有效倾听的指导方针 作好心理准备不要打岔减少使用“但是...”“可是...”“不过...”不妨用这样的话:“我完全同意您的看法,同时有另外一种看法是这样的…(尽量引用第三者的语言,减少用我)”争取和维持眼睛(目光)的接触注意字与词的用法注意非语言讯号（眼神，表情） 利用问题检查理解的程度评估所说及所没说的(弦外之音)以解决问题为导向 眼观六路 关注细节 观察表象 对方的穿着，办公区域的环境，桌上的摆设，公司人员的工作状态，工厂设备的新旧程度等 Contents 挖掘客户需求----SPIN技巧 2 挖掘客户需求----提问技巧 3 1 角色扮演----ROLE PLAY 3 3 如何做到顾问式销售 看病流程： [病人--显性需求] 第一步：诊断病情； 第二步：确定病因； 第三步：病情危害性描述； 第三步：针对病因开出药方，并说明药效； 销售流程 [客户--隐性需求] 第一步：了解背景—背景问题； 第二步：发掘需求—难点问题； 第三步：扩大需求---暗示问题； 第四步：针对需求介绍产品利益点（解决方案）-- 利益需求问题 背景问题，收集客户的背景信息；“骆总，这些成功客户的行业和产品和我们都一样，为什么你说他和我们不一样呢？” 难点问题，发现客户的真实需求； “现在竞争如此激烈，我们怎样在现有产量下提高我们的利润呢？” 暗示问题，将需求扩大化、严重化； “如果有一天，你的老客户都通过网络找到其他的更便宜，或者服务更好的客户，那么你的工厂停了，机器停了，工人停了，到时候怎么办？到时候我们还来得及开发新客户么？” 需求利益问题，结合卖点给与其解决方案，满足客户 ； “你一边在线下维护客户，一边在线上把握新客户，企业不断提升，你也越来越轻松，难道这不是你想要的么？” 《挖掘客户需求》之销售套