江门中心话务运营支撑分析会材料.pptVIP

Business Consulting Services * CMGD-GZ LIUYAQI Business Consulting Services *  前言 通话均长、时Call量、总Call量、首次问题解决率、短信满意度、在线利用率、工时利用率、年假完成率、生产纪律、拨测正确率、录音质检准确率、工单质检正确率等等所有的考核项目；系统支撑、业务支撑、投诉支撑、服务流程、坐席设备、工作环境等等所有的外在条件 所有的客服代表都要接受上述考核项目的引导和工作条件的支撑。 我们通过对客服代表一天的工作进行情境解构，试图找寻出话务生产运营走向专业化过程中的每一个支点，从而撑起移动客服卓越的品牌形象。 情境索引 或许可以不旷工 1 NGCC的困惑和期待 2 我们无法做到全能 3 员工小王，当天班次为8点上班，早上睡过头了，手机响起时才被吵醒，时间已是08:18，现场支撑打来的电话。 现场支撑：小王，你怎么没上班？发生什么事情了？ 小王：我睡过头了。 即时起床洗漱穿戴，出门时已是08:23，一路狂奔。 按最快速度驱车回公司，忐忑不安地快速进入工作区，刚签入系统开始工作，组长就发来提醒，迟到了31分钟，按公司违纪条例，这算是旷工行为。原来小王即使一路狂奔，仍旧花了8分钟才赶到公司回到话务工作区，因此总共当天班次是迟到了31分钟。 对于即将来到的旷工处罚，小王心情非常沮丧，在组长跟前唠叨了几句：如果现场支撑能够提前几分钟发现我不在，然后即时通知我，或许我就可以不旷工了。 …… 就此，小王开始了这一天的工作 情境一 或许可以不旷工 实时考勤 — 监控支撑现状 1、现有班表发布、查阅平台——静态网页形式的班表展现平台 现有实时考勤工作流程 1、排班管理以静态网页形式发布手工班表，员工按此网页平台班表值班； 2、排班管理更新远传排班系统排班项目和人员信息，上传人员手工班表； 3、通过考勤界面和在岗查询界面进行出勤情况考勤； 4、发现出勤异常，查询另外的调班平台、年假平台以及病事假记录，确认相关出勤异常是否由于其他已知安排产生的； 5、确认员工属出勤违纪，即时通过电话形式通知员工或者向当值组长确认员工出勤违纪原因。 3、在岗人员查询界面（远传排班系统） 2、出勤违纪人员查询界面（远传排班系统） 实时考勤 — 监控支撑不及时 现有实时考勤工作存在的问题： 多平台工作，数据不同步 员工班表发布平台和远传排班系统(不关联——班表更新时容易出现考勤班表不一致的情况； 远传排班系统的人员信息维护是独立的，与其他所有生产平台数据不关联——导致人员信息更新需要多界面维护，容易出现数据不同步情况； 考勤结果确认方式复杂 远传排班系统并不会自行将考勤结果进行主动通知，要人工每次查询考勤异常情况； 现场考勤发现出勤异常时，需要通过另外的员工调班平台、年假平台、病事假记录以及其他脱产记录等内容确认相关出勤异常是否违纪——确认环节繁琐，每一条考勤发现的一场记录都要如此往复地确认，导致有些异常记录从发现到确认要经过5、6分钟时间； 考勤数据不实时 远传排班系统的考勤数据需要15~25分钟左右才有准实时的结果，即员工出现迟到情况时，如果不是员工个人及时发现或者现场员工发现迟到情况外，现场考勤人员需要15~25分钟后才能发现此迟到情况，加上确认环节的耗时，要在员工迟到20分钟（平均值）才能够通知员工迟到事宜——在此情况下，当班次迟到超过30分钟形成旷工是无法避免的了。 实时考勤 — 监控支撑多一点 基于上述实时考勤工作中存在的问题，我们提出以下改善建议： 平台统一性——将现时考勤工作中遇到的各类平台进行统一，并实时关联NGCC生产平台，从而将所有的考勤工作在同一平台中实现，从而避免信息在不同平台都要更新上传的情况； 考勤系统实现所见即所得——在统一的考勤平台中，所有考勤涉及到的信息不再相互独立，而是共同支撑实时考勤工作的开展及考勤结果的产出，令系统所得出的考勤结果即为最终的考勤结果； 考勤信息实时发布——在统一的考勤平台上实现考勤结果信息化发布，为每一条考勤结果关联对应的工号联电，以短信的方式发布考勤信息；同时为考勤信息实现桌面弹出式提醒，为现场监控人员减少人工查询的环节。 在岗实时监控，杜绝无计划签出离岗行为——在上述基础上对在岗人员临时签出行为进行实时监控，对无计划的签出行为进行实时在线提醒，令现场监控人员能够随时掌握实时资源投入情况。 在上述系统功能支撑下，员工上下班异常、在岗异常等情况所产生的影响将进一步减小甚至杜绝。 情境索引 或许可以不旷工 1 NGCC的困惑和期待 2 我们无法做到全能 3 4 随着工作的投入，小王逐渐在服务客户的过程中释放了大部分违纪带来的沮丧情绪。 09:25时分，新的一