第6章主要服务行业礼仪规范.pptVIP

第6章主要服务行业礼仪规范(一） 学习目的 通过本章的学习，你应该掌握主要服务行业——酒店服务礼仪、导游员服务礼仪、康乐服务礼仪的规范，并能够加以应用。 6.1酒店服务礼仪 6.1.1前厅服务礼仪 1.迎宾员礼仪 （1）迎宾员的着装与仪态 （2）对步行而至的宾客到来时的礼仪 （3）对宾客车辆到来时的礼仪 （4）接待团体宾客时的礼仪 （5）送客离店的礼仪 6.1.1前厅服务礼仪 2.行礼员的礼仪 （1）客人抵店时的礼仪 （2）引领客人进出电梯的礼仪 （3）引领客人进房间的礼仪 （4）当客人给小费时的礼仪 6.1.1前厅服务礼仪 3.总台的服务礼仪 （1）接待问讯的礼仪 （2）答复问讯的礼仪 （3）接待住宿的礼仪 （4）处理客人投诉时的礼仪 （5）电话总机服务礼仪 （6）严格遵守保密制度 6.1.2 客房服务礼仪 1.迎宾礼仪 2.清扫客房的礼仪 3.在酒店遇见客人时的礼仪 4.进入客房时的礼仪 5.安全防范，为客人保密 6.提高警惕，防止意外 7.送客礼仪 8.客人将物品遗忘在房间时的礼仪 6.1.3 餐厅服务礼仪 1.迎候及引座礼仪 （1）迎客的礼仪、（2）引客入座，因人而异、（3）正确引座的礼仪。 2.餐前服务礼仪 （1）斟茶礼仪、（2）递送菜单的礼仪、（3）为客人敬烟的礼仪。 3.上菜与撤盘的礼仪 （1）明确上菜的顺序、（2）遵守上菜的礼仪、（3）上菜端盘的礼仪、（4）撤菜的礼仪。 6.1.3 餐厅服务礼仪 4.客人进餐过程中的礼仪 （1）客人进餐时的服务礼仪 （2）服务员处理投诉时的礼仪 5.就餐完毕后的服务礼仪 （1）结账礼仪 （2）送客的礼仪 6.特殊人群要特殊对待的服务礼仪 有时酒店也会接待特殊的人群，服务员更要把握工作方式，特殊对待，尊重为本。 6.2导游员服务礼仪 6.2.1接待旅游团的礼仪 1.要认真听取工作安排 2.要掌握接待计划 3.要联络接待方 4.要做好出发前的准备 6.2.2迎接旅游团的礼仪 1.首站迎接的礼仪 2.导游员要认真核对商定的日程安排 3.确认旅游团机票形式 4.核实实到旅游团的人数 5.导游员要关心旅游团队的健康问题 6.2.3住店服务礼仪 1.积极协助办理住店登记 2.妥善安排游客的行李 3.导游员还要做好游客入店后工作 6.2.4各旅游站点的服务礼仪 1.首先要做好联络工作 联络要提前准备。 2.导游员要协助做好各个站点的接待工作 对于旅游景点和旅游公司而言，各个旅游站点的接待工作尤其重要，它也会直接影响旅游景点和旅游公司的形象。 6.2.5旅途讲解礼仪 （1）导游员在讲解时要做到“口到、手到、意到”。 （2）导游员的讲解工作是细活，要嘴勤，还要有耐心。 6.2.6旅途生活服务礼仪 （1）导游员要随时与游客进行双向沟通。了解游客所需，急游客所急，想游客所想。 （2）导游员要对特殊游客进行特殊的服务。特别对于老、弱、病、残孕、幼等游客应更细心照料，做好其相关的生活服务，使游客非常放心地进行观光游览，愉快地渡过旅途生活。 6.2.7保护游客安全的礼仪 在任何情况下，游客的安全工作都不容忽视，保护游客是导游员的工作职责之一。在旅游过程中，应时刻注意保护游客的人身安全及财产安全。导游员不应感到麻烦，每到一处，应积极配合当地导游员及领队随时清点游客人数，以免走失；导游员还要随时提醒他们注意携带自己的贵重物品，以免其遗失；在游览景区时应时刻注意保护游客，提醒游客，帮助游客游览，以免发生其他意外事故。 6.2.8离站的服务礼仪 1.导游员要做好离站的相关适宜 2.旅游结算时的礼仪 3.道别当地导游员和司机的礼仪 6.2.9乘坐交通工具时的服务礼仪 1.游客乘坐交通工具前的服务礼仪 2.游客在乘坐交通工具时的服务礼仪 3.游客下交通工具的礼仪 6.2.10游客到站后的服务礼仪 在导游员的悉心陪伴下，旅游团体到达目的地后，首先，导游员应立即与当地的导游员联系并见面，将有关单据等交给当地的导游员。其次，导游员要详细向当地导游员介绍旅游团的相关情况。再次，若当地的导游员没有及时前来接洽，应先集中安排好游客的休息场所。然后，尽快与当地接待方联系，问清情况，并请求帮助，保证游客的旅游顺畅。 6.3康乐服务礼仪 6.3.1酒吧服务礼仪 1.服务员要接受客人点酒的礼仪 2.服务员要遵守开瓶服务礼仪 3.服务员斟酒的礼仪 4.酒吧待客的礼仪 5.酒水类服务礼仪 6.3.2美容美发店的服务礼仪 1.美容美发服务员的礼仪 （1）美容美发服务员要注意个人的仪表礼仪 （2）要热情、细心周到的服务 2.美容、美发师的礼仪 （1）美容、美发师应专心细致地为顾客服务 （2）美容、美发师可以与客人适当交流 （3）美容或理发完毕后要征求客人意见 6.3.3桑拿浴服务礼仪 1.服务员要品行端正