2012年服务站分级考评管理规定2012.02.ppt

主要内容 主要内容 主要内容 评审说明 共两个※项： 1、门头形象 2、接待室背景墙形象 凡存在一个※项得0分，服务站直接降为二星级 2012年考评内容解析 6、配件管理得分项 1、 A类配件库存考核—50分 2、配件库存准确性—40分 3、配件任务—80分 评审细则 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 1、服 务流程 接车制单 50 1、在《任务委托书》中填写客户及车辆信息（共11项）缺项或不正确，扣2分/单 2、未在《任务委托书》中填写故障描述，扣5分/单 3、未在《任务委托书》中填写初步诊断意见的，扣5分/单 第二部分：服务管理:780分 服务顾问初步诊断： 故障描述： 行驶里程 购车日期 车身颜色 底盘号 车牌号 车型 委托书号： 进站维修时间： 年 月 日 时 分 送 修 人： 电话： 地 址： 黄海汽车特约服务站任务委托书 评审细则 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 1、服 务流程 接车制单 50 4、按《任务委托书》中的环车检查项目与客户一同对车辆检查，提醒用户妥善保管贵重物品（共14项），检查项目缺项扣5分/单 第二部分：服务管理:780分 其他物品： □有 □无 □有 □无 □好 □坏 □好 □差 □好 □坏 备胎 千斤顶 空调 音 响 雨刮器 □有 □无 □有 □无 □好 □坏 □好 □坏 □好 □坏 随车工具 碟片 灯光 全车 升降器 中央 门锁 检查项目综合描述： 客户财产确认 功能确认 故障灯检查 存油确认 内室检查 外观检查 环车检查确认项目（状态良好打“√”，存在缺陷打“×”） 评审细则 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 1、服 务流程 接车制单 50 5、在《任务委托书》中维修项目内容填写不完整，扣5分/单 6、在《任务委托书》中预计交车时间、预估费用及客户签字未填写，扣5分/单 7、不填写《任务委托书》得0分 第二部分：服务管理:780分 预计交车时间： 月 日 时 分 增修项目客户确认签字： 维修技师签名 派工 是否索赔 工时费 材料费 需增修项目 序号 增修项目（维修中发现新问题再与用户确认） 预计交车时间： 月 日 时 分 预估费用 （最终以实际发生结算金额为准） 客户确认签字： 维修技师签名 派工 是否索赔 工时费 材料费 修理内容 序号 维修项目 评审细则 质检员未按《任务委托书》中维修项目检查 车辆维修是否有遗漏项目及维修质量，填写 检查结果，并签字确认，扣5分/单，最低分 值为0分 10 维修检验 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 1、服 务流程 车辆清洗 20 维修完毕后未清洗客户车辆，得0分 第二部分：服务管理:780分 评审细则 1.未向用户介绍所作的维修工作及修理费用并在《任务委托书 》中明示的，扣5分/单（现场随机抽查不低于5份）； 2.未向客户展示旧件，征询用户旧件处理意见，并在《任务委 托书》中填写旧件处理方式，扣5分/单（现场随机抽查不低于5份）； 3.未请用户在《任务委托书》中对维修结果进行签字确认的， 扣5分/单（现场随机抽查不低于5份）； 4.最低分值为0分 40 交车结算 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 1、服 务流程 第二部分：服务管理:780分 □带 走 □不带走，服务站处理 客户接车签字： 年 月 日 服务顾问签字： 年 月 日 质检员签字： 年 月 日 旧件处理方式 评审细则 进行对用户车辆维修情况进行跟踪回访（交 车7日内、特殊情况交车5日内），如有客户 抱怨及时通知相关人员进行处理，并填写《 服务站回访日报表》，得10分，否则扣10分 10 跟踪回访 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 1、服 务流程 第二部分：服务管理:780分 评审细则 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 2.业务 运作 索赔申请报告上传实效性 20 1.考评季度内，提交的单据上传时效率在98%（含）以上得20分; 2.考评季度内，提交的单据上传时效率在98%以下的得0分 　 走合保养全面性 20 1.未按《黄海汽车使用维护说明书》中保养项目逐项实施保养作