石嘴山公司客户经理135工作法操作手册..doc

客户经理“135工作手册” 石嘴山市烟草公司 二零一一年 前言 4 1目的 4 2适用范围 4 3工作职责 4 3.1内容 4 3.1.1市场信息采集与分析 4 3.1.2客户服务 5 3.1.3品牌培育 5 3.2工作法结构图 5 4作业流程 6 4．1分析 6 4.1.1内容 7 4.1.2关键点 7 4.1.3中后台支持 7 4.1.4流程图 8 4.1.5应用表单 9 4.2计划 10 4.2.1内容 10 4.2.2关键点 10 4.2.3中后台支持 10 4.2.4流程图 11 4.2.5应用表单 13 4.3实施 13 4.3.1内容 13 4.3.2关键点 13 4.3.3中后台支持 14 4.3.4流程图 14 4.3.5应用表单 15 4.4评估 16 4.4.1内容 16 4.4.2关键点 16 4.4.3中后台支持 16 4.4.4流程图 16 4.4.5应用表单 17 4.5改进 18 4.5.1内容 18 4.5.2关键点 18 4.5.3中后台支持 18 4.5.4流程图 18 4.5.5应用表单 19 5．记录表单 20 前言 客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。 本手册旨在通过“135”工作法的推广，积极探索客户经理工作体系建设，逐步形成以客我新型关系为主线，真正做到发展同向、工作同心、服务同步、利益同体；围绕“客户、品牌、市场”三个要点，按照分析、计划、实施、评估、改进五个步骤操作实施的一线营销人员“135”工作法，形成工作目标化、操作信息化、作业标准化、考核科学化的长效机制，进而有效提升客户经理工作能力，实现一线营销人员自我作业、自我管理、自我提升。 1目的 为进一步解决一线营销的工作方法问题，促进一线营销人员工作水平不断提升，增强网络品牌培育、引导消费功能，实现市场营销上水平。石嘴山烟草坚持以科学发展观为指导，以“卷烟上水平”为主要任务，以主线，围绕市场品牌、客户三个，分析、计划、实施、评估、改进五个步骤工作 4作业流程 4．1分析 通过分析，把握市场、客户、品牌动态，找到存在得主要问题和原因，为制定月度营销工作计划提供依据。 4.1.1内容 （1）通过信息系统查询上月销量、平均单条值、重点品牌及知名品牌（规格）、低焦油卷烟等销售数据。 （2）汇总整理日常拜访中收集到的零售客户需求及意见建议、市场信息、品牌信息。 4.1.2关键点 4.1.2.1市场状态分析 通过信息系统查询相关数据，分析销售目标完成情况、平均单条值目标是否达成，通过日常走访收集及信息采集点库存分析市场价格是否异常，库存是否正常。若存在问题，从自身（策略实施的有效性）、市场（卷烟市场是否规范、市场饥饱状态等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因。 4.1.2.2客户状态分析 通过信息系统查询上月辖区客户协商总量执行率、重点维护品牌销售量、低焦油品牌销售量、重点维护品牌以及低焦油品牌购进情况是否正常，分析客户是否具有主动推荐卷烟能力，客户是否具有主动维护陈列意识，找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力，从而为制定本月工作计划以及为客户制定服务策略提供依据。 4.1.2.3品牌状态分析 分析品牌销售走势（重点维护品牌（规格）上柜率、断货率、再购率、销量增长率、陈列标准完成率等，其中要求每位客户经理熟知本辖区销售结构，对公司重点维护品牌，重点开展品牌培育；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。 4.1.3中后台支持 4.1.3.1品牌经理提供品牌分析报告，对市场、客户、品牌的变化进行分析。 4.1.3.2信息主管每月提供社会库存、市场零售价格相关数据信息。 4.1.3.3市场经理提供区域市场分析、区域品牌分析、客户经理分析评价及绩效考核结果。 4.1.3.4信息系统支持，通过信息系统查询上月销量、平均单条值、重点品牌及知名品牌（规格）、低焦油卷烟等销售数据。 4.1.4流程图 图1-1分析作业流程 4.1.5应用表单 （1）《市场状态分析表》详见附表5-1 （2）《客户状态分析表》详见附表5-2 （3）《品牌状态分析表》详见附表5-3 4.2计划 自主作业，明确月（周）品牌、服务工作重点及工作要求。 4.2.1内容 （1）通过信息系统查阅分析结果，制定月工作计划，通过查看月工作计划及上周周小结等相关资料，形成周安排。 （2）收集市公司、客服