精品酒店客房管理手册..docx

金港假日酒店Jin Gang Hotels Management Co客房岗位职责和工作内容客房领班岗位职责： [岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。 [工作内容]：每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。客房领班每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。每天二次准确地填写房态表交给房务经理负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。写好每天的工作报告与做好交接工作。做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。[工作内容]：规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人驻足微笑和问候，让客人走过自己后方可继续向前，礼貌待客，营造温馨的服务。按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给领班，并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。做好每天大清扫项目和计划卫生项目。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责：[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]；规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房领班或领班。保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。完成上级指派的其它任务。任务清单客房服务标准职位任务1、领班每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务-Task 1客房领班每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领取当天房态表上午7：30前台领取房态表:《客房房态报表》或一份手工 房态表给客房领班。领取《住客房的客史报表》。前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机。在前台《钥匙领用本》上签名。检查钥匙与对讲机完好情况。3、