营运服务手册427..doc

霞浦东方伟业商用置业有限公司 (暂定) 营 运 部 服 务 手 册 为使营运部管理有章可循，保障本部日常工作的顺利进行，促进本部管理的科学化、规范化，特制定此《营运服务手册》。 除公司另有其他规定外，本部全体员工必须执行本《营运服务手册》的各项内容及要求，严格遵守各项流程。 为有效提高工作效率，本版中霞浦项目商管专员和商服专员工作职责合并，不再区分。 商管专员行为准则 严格遵守公司规章制度，服从公司安排，服从主管领导安排 严格按各项流程办理，爱岗敬业，遵守职业道德 按公司要求着装，制服整洁，注重仪容仪表 态度端正，用礼貌用语，面带笑容 不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人 虚心、细心，耐心 礼让顾客，热于助人，积极为顾客寻求帮助 积极与顾客沟通， 未经受权不得随意对外做出承诺 10、不与店员有暧昧语言与过于亲密的肢体接触 11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区 12、不随意触碰商家物品 13、不得利用职务之便，要挟店员 14、不得向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品 15、不得代他人向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品 16、一切私下收受商家给予的物品或非正常折扣的行为均为受贿 商管专员岗位职责 一、维持商场的正常营运： 1、维持商场正常开铺、经营、打烊 ①、查阅值班留言本、交接本并签字 ②、做好开铺、经营过程与打烊的商场巡视 ③、按商场营业时间开铺打烊 ④、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等） ⑤、保证各设备的正常运行，有异常要及时发现解决或寻求帮助 ⑥、做好日常营运记录、留言与各项文书工作 ⑦、保证通讯设备的开通（包括手机、对讲、电话等） 2、有效的解决客诉 ①、保持良好的仪容仪表 ②、镇定自信、耐心 ③、保持微笑与目光接触 ④、创造良好的客诉环境 ⑤、仔细的聆听、并记录 ⑥、仔细了解顾客诉求 ⑦、寻求解决问题的方法与途径 ⑧、仔细记录顾客联系方式 ⑨、做好值班记录与顾客回访工作 3、有效的解决突发事件 ①、镇定自信、保持冷静 ②、第一时间了解现场情况 ③、立即联系相关部门（如120、110、119等），通知商场领导，寻求帮助 ④、留下当事人联系方法 ⑤、有必要拍照取证 ⑥、有必要留下相关人员信息 ⑦、配合相关部门，维护好现场 ⑧、做好值班记录与后续工作 3、为商家、顾客提供舒适安全的购物环境与服务水平 ①、保持商场清洁、温度适宜 ②、保证商场各项设备及消防设备的正常运行 ③、良好的职业技能 ④、保持良好的仪容仪表 ⑤、保持微笑，有耐心 ⑥、做好商场巡视工作 ⑦、及时有效的解决顾客诉求 4、维持良好的社会关系（包括政府部门、社会团体等） ①、维护好商场的整体形象 ②、礼貌的接待来访，有必要联系公司领导寻求帮助 ③、定期的拜访与交流 ④、力所能及的提供帮助与配合 5、熟悉商场各专卖店 ①、熟悉商场定位布局 ②、熟悉各专卖店风格 ③、熟悉各专卖店位置 ④、力所能及的为店员提供帮助与配合 6、熟悉商场企划活动并积极配合 ①、熟悉活动内容、时间 ②、针对活动现场人员的配合（保安、保洁、 工程） ③、加强巡场，确保安全，清洁 ④、保持商场顾客满意度 ⑤、保持商场商家满意度 二、对商场卫生的检查项目： 1、商场的卫生检查： 商场商场清洁检查标准： ①、地面干净、无杂物、积水、污迹 ②、柱子无灰尘 ③、栏杆无灰尘 ④、电梯内无灰尘、杂物、污迹 ⑤、消防梯无杂物堆放，无烟头等丢弃物 ⑥、大理石墙面无污迹 ⑦、垃圾桶内无快餐盒等大量的垃圾堆放，桶边无垃圾 ⑧、天花板上（尤其一楼）无蜘蛛网 ⑨、商家无乱摆放、乱张贴、乱派发宣传品 2、洗手间的检查 商场洗手间清洁检查标准： ①、地面无积水、污物 ②、大理石墙面无污迹 ③、洗手台无杂物、水迹 ④、镜面无灰尘 ⑤、马桶和小便池无污迹 ⑥、洗手间定时消毒 ⑦、薰香点燃、及时更换 ⑧、洗手间门无污迹、水迹 ⑨、地漏滤网清洁、无杂物、安放好 ⑩、有足够的洗手液 3、广场的卫生检查： 商场广场清洁检查标准： ①、草地上无垃圾 ②、灯具无积尘 ③、地面干净，无杂物、积水、污迹 ④、柱子无灰尘 ⑤、落地窗台干净，无污迹 ⑥、公共座椅干净，无污迹 ⑦、垃圾桶内无大量的垃圾堆放，桶边无垃圾 ⑧、告示牌无积尘 ⑨、广场及室内活动检查：保安到位、保洁到位、工程人员到位、广告物品手续完整、现场秩序 ⑩、无商家乱派发广告品，无街头小广告 ⑾、广场无乱停车现象 ⑿、无形象不佳的流浪人员 三、对商场的设施使用状况检查： 1、商场照明设施检查： 检查范围为商场所有的筒灯、射灯、壁灯、穹顶灯、日光灯、廊灯、路灯、草坪灯，要求完好、无损坏； 2、商场洗手间及开水间设施检查： 检查标准：检查范围为商场卫生间及开水间，要求： ①、洗手间门开、闭正常 ②、洗手台及镜面完好，无损坏 ③、冲水阀无损