前厅部工作规范之五电话总机中心.docVIP

前厅部电话总机工作规范 1、话务员工作流程 班 次 工 作 流 程 早班 ⑴ 阅读交班本。 ⑵ 向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫酲，了解DND(请勿打扰)情况。 ⑶ 继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。 ⑷ 对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。 ⑸ 了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名，身份和房号，了解当天的天气预报。 ⑹ 处理正常话务工作。 ⑺ 安排轮流用午餐。 ⑻ 将需交班的内容记录在交班本上。 ⑼ 交接班。 中班 ⑴ 阅签交班本。 ⑵ 向早班人员了解电话转移和DND(请勿打扰)情况。 ⑶ 了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名，身份及房号，了解当天的天气预报。 ⑷ 掌握客人外出留言情况。 ⑸ 处理早班尚未完成的工作。 ⑹ 处理日常话务工作。 ⑺ 安排轮流用晚餐。 ⑻ 接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输 入到定时唤醒机上。 ⑼ 将需交班的内容记录在交班上。 交接班。 夜班 ⑴ 阅签交班本。 ⑵ 向中班了解电话转移情况及DND(请勿打扰)情况。 ⑶ 了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名，房号及其身份。 ⑷ 处理中班尚未完成的工作。 ⑸ 处理日常的话务工作。 ⑹ 在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服务的准备工作。 ⑺ 收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。 ⑻ 搞好清洁卫生。 将需交班事项记录的交班本上。 交接班。 2、市内进线处理流程 。 3、饭店内线电话处理流程 4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 5、叫醒电话处理流程 6、客人外出留言处理流程 7、处理非常事件流程 （1） 总机接到有关突发事件(各类刑案，治安事件，各种事故等)的信息后，必须立即向饭店领导，保安部报告，并根据指示及时通知有关部门。电话通知原则上应按如下顺序。 A、总经理(夜间则通知夜间值班经理) B、保安部(由保安部转报上级主管部门) C、工程部 D、客房部 F、前厅部及大堂经理 G、门卫 （2） 总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅遍。 当市内电话进线灯亮时，先答“您好，XX饭店”，若是外宾则英语补报。 遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接，请问，要留言吗？”回复客人的时间应掌握在30秒左右。 遇到市内外线查询电话号码时，凡在饭店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，应及时告知，超出范围的，可请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询。 遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，电话占线。”若客人要求等候，按保持键，30秒后预占信号反馈时仍是忙音，应说：“对不起，电话还在占线，请问您还等吗？” 遇到客人打错电话时，应说：“对不起，这是XX饭店。” 释放取消键。 如客人要留言，转接总台。 根据客人的要求，准确无误的接通电话。 如客人要求呼叫饭店BP机，应说：“请稍等，别挂” 当内线灯亮时，应说：“您好，总机”若是外宾则用英语补报。 遇到电话忙音时，应及时说“对不起，电话占线”。回复时间应掌握在30秒左右。 遇到内线查询电话号码时，凡在饭店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围的，也应热情地帮助查找，尽量满足客人的要求。 根据客人要求，准确无误地接通电话。 遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接。”回复时间应掌握在30秒左右。 先按“强插”键，然后说：“对不起，总机打扰一下，有长途电话或紧急电话找您，请问：您现在要接吗？” 如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来。” 叫醒客人时可说：“早上/下午/晚上好，XX先生，这是您的叫醒电话。”“现在是XX(时间)，谢谢。”(这些叫醒礼貌用语，须事先录好音并输入电脑。) 每次叫醒完毕后，应作一次检查，核对电脑打印记录。如发现叫醒电话无人接信号时，马上通知房务中心处理，并记下接话人姓名，要求告知处理结果，然后在留言板上作好记录。并记下话务员的工号。 接到叫醒电话，应把客人房号，要求叫醒时间记录在叫醒记录本上。 再复述一遍客人要求的时间，以免发生差错。 总机夜班话务员把所有叫醒电话集中在一张表上，然后根据不同时间和要求，输入到定时唤醒机上，并有专人进行核对。 VIP客人应人工叫醒，以示亲切，可以说：“早上好，XX先生，这是叫醒服务，现在是XX(时间)，今天天气是XX，气温XX摄氏度(冬季和春季报最低气温，夏季和秋季报最高气温)，请