连锁专卖店运营手册(二)..docVIP

　　第三章 店铺管理 　　系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是： 　　1、 人事管理 　　2、 货品管理 　　3、 卖场管理 　　1.人事管理 　　 　　专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 　　（1）员工管理 　　1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训； 　　2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求； 　　3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； 　　4） 培训在职员工，以提高员工整体素质； 　　5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 　　＊员工须知 　　1） 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪； 　　2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 　　3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 　　4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 　　5） 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。 　　（2）员工职责 　　店铺负责人/店长 　　l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 　　领 班 　　l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 　　导购员 　　l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系 　　2.货品管理 　　 　　货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 　　（1）次货处理 　　何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 　　次货处理 　　1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象； 　　2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补； 　　3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 　　（2）退换货处理 　　＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间） 　　换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。 　　退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。 　　＊退换货制度（处理顾客退换货） 　　1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换； 　　2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理； 　　3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数； 　　4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款； 　　5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； 　　6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 　　＊注意事项（态度） 　　1） 保持微笑，有礼貌、有耐性 　　2） 查询及聆听对方退换货原因 　　3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 　　4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续 　　5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 　　6） 退回产品款项后，应填写退款单。 　　在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 　　（3）存货与物流 　　货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 　　 　　＊收货、验货 　　1） 若货箱包装有损坏或货箱数