专卖店管理章程..docVIP

专卖店管理章程 第一章?营运流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。1.营业前1）?人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；2）?检查货品是否完好，整理货品、货架；3）?检查店内设施，如有损坏及时修理；4）?备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；5）?预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；6）?了解当天新上产品及其价格；2.营业中1）?了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；2）?巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；3）?是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；4）?是否进行中途存款；5）?价格卡与商品陈列是否一致；6）?交接班人员是否正常运作；7）?协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；8）?注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；9）?为顾客做结帐及产品包装服务；10）?待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会1）?确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2）?正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3）?待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4）?以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5）?不正确的待机行为有：ⅱ?聚在一起聊天，喧哗嘻笑；ⅲ?动作懒散、无神；ⅳ?背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；3.营业后1）?是否仍有顾客滞留；2）?卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；3）?当日营业现金是否全部收好（锁好）；4）?整理各类票据及当日促销物品；5）?填写交接班记录；6）?进行当日盘点，填写登记销售日报表；7）?整理卫生；8）?（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、?人事管理2、?货品管理3、?卖场管理1.人事管理（1）员工管理1）?安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；2）?检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工?达至要求；3）?安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4）?培训在职员工，以提高员工整体素质；5）?定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。1）?敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；2）?始终保持健康有活力、3）?谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4）?以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5）?维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。2）员工职责 /店长?领?班?导购员?l?店铺每日工作流程l?监督员工的工作l?货品资料、信息（新货与畅销货）l?了解其它品牌的生意l?提高员工进步l?处理投诉l?解决员工在工作上问题l?向公司汇报及反映工作及人事问题l?保持员工间团结合作精神l?处事公正l?评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训?l?总体补货l?协助店长安排各项工作l?树立良好榜样l?向店长汇报及反映工作l?每周总结畅销及滞销产品l?协助店长培训在职员工及新员工l?帮助员工解决工作中实际问题l?配合店长作好店内安全工作?l?提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l?接受工作分配及遵守专卖店制度l?与同事保持良好的关系? 2.货品管理（1）次货处理次货处理1）?若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2）?移离卖场后的次货，尝试给与修补；3）?用写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。2）退换货处理?退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。＊退换货制度（处理顾客退换货）1）?如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；）?因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。1）?保持微笑，有礼貌、有耐性2）?查询及聆听对方退换货原因3）?礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4）?如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5）?对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6）?退回产品款项后，应填写退款单。（3）存货与物流＊收货、验货1）?若货箱包装