中职—客房服务及管理课件.ppt

第一节 公共区域卫生清洁任务 （四）绿化布置及清洁养护 第三节 楼层超常服务 四、客人投诉类型 1.客人对服务态度的投诉 2.对服务质量的投诉 3.对设施设备的投诉 4.对异常事件的投诉 第三节 楼层超常服务 五、处理客人投诉的步骤 1.聆听 2.保持冷静 3.表示谅解 4.维护客人自尊心 5.对事不对人 6.做记录 7.不随意承诺 8.及时解决问题 9.监督行动的发展 10.及时跟踪 11.后期联系 12.写出报告 第四节 客房接待服务质量管理 一、客房接待服务质量内容 （一）客房设施设备用品质量 （二）客房环境质量 （三）劳务质量 第四节 客房接待服务质量管理 四、客史档案的管理 （一）树立全店的档案意识 （二）建立科学的客户信息制度 （三）形成计算机化管理 （四）利用客史档案开展经营服务的常规化 胡萝卜汁的故事 有一位客人讲述了他在REGENT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月后，我再次在REGENT酒店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都会为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。今年来，尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住这家酒店，就是因为他们为我准备的胡萝卜汁。 案例分析 对于经常到特定酒店消费的顾客，尤其是那些数量和消费额都很大的顾客，或是对酒店声誉影响很大的顾客，可以视为重点或目标客源。对于这些宾客可以制作一份宾客历史档案卡，以便及时发现他们的需求特点细节，从而更好地对他们进行有的放矢的推销和服务。 上述案例中的客人成为REGENT酒店的忠诚客户，就是得益于酒店客史档案的建立，使他们发现了客人的需求特点。 第二节 洗衣房管理 二、洗衣房的工作程序 （一）客衣洗涤质量要求 1.湿洗 2.干洗 3.手洗 第二节 洗衣房管理 （二）工服洗涤质量要求 1.洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤。 2.洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等。 3.各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操作来保证洗涤质量。 4.洗涤后的工作服，要做到清洁无污、美观。 第二节 洗衣房管理 （三）棉织品洗涤质量标准 1.台布类 2.床单枕套类 3.毛巾类 第二节 洗衣房管理 三、洗衣房洗衣工作流程 （一）收衣程序 1.收衣时间 2.核对 3.打号 4.分类检查 第二节 洗衣房管理 （二）洗衣和烫衣程序 1.洗涤过程说明 2.洗涤物分类 3.水洗 4.熨烫 第二节 洗衣房管理 （三）客衣洗涤整理及送回 1.衣物的收集 2.衣物的检验 3.包装 4.核对洗衣单 5.整理 6.送衣 第二节 洗衣房管理 四、客衣收发控制及账目处理流程 （一）客衣每日收发控制表 日期： 房号 时间 普通服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 收集人签名： 送回人签名： 第二节 洗衣房管理 （二）客衣账目处理 五、客衣破损及寄存工作流程 （一）客衣破损签认作业流程 （二）客衣寄存作业流程 （三）客人要求赔偿作业流程 本章小结 “棉织物”（布巾），一词包括酒店、酒店内任何能洗涤的物件。按其用途来说可分为三大类：客房用的布巾、餐厅用的布巾、员工制服。客房部棉织品的储备标准从每床3～5套不等，对棉织品管理着重棉织品的储存与保养，织品更新，防止棉织品的二次污染。制服的设计和选购应考虑舒适、实用、美观、耐用、易保养的因素。洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部(厨房、餐厅、酒吧等)的布草，负责提供客衣的洗涤、熨烫服务。客衣的洗涤质量要求从手洗、湿洗、干洗、熨烫等四方面内容掌握。客人要求赔偿作业流程。 第八章 客房产品设计布置 熟知客房产品设计布置的原则，了解客房产品的风格及现存的问题。 了解客房产品设计布置发展的趋势。 第一节 客房产品设计布置的现状 一、客房布局的基本原则 （一）协调性 （二）实用性 （三）适应性 （四）安全性 1.防火 2.治安 3.保持客房的私密性 第一节 客房产品设计布置的现状 （五）美观性 （六）环保性 “6R”原则 1.减量化原则（Reducing） 2.废物利用原则（Reusing） 3.循环利用原则（Recycling） 4.替代使用原则（Replacing） 5.维修再用原则（Repairing） 6.添加使用原则（Refilling） 第一节 客房产品设计布置的现状 （七）舒适性 房间名称 最小面积（平方米） 理想面积（平方米） 双床间 28 36 大床间 32 36