公关中的沟通技巧.ppt

第二讲 公共关系沟通技巧;第一节 公共关系沟通概述 ;第一节 公共关系沟通概述 ;第一节 公共关系沟通概述 ;沟通过程示意图;第一节 公共关系沟通概述 ;第一节 公共关系沟通概述 ;第一节 公共关系沟通概述 ;第一节 公共关系沟通概述 ;第一节 公共关系沟通概述 ;第一节 公共关系沟通概述 ;第一节 公共关系沟通概述 ;;;第一节 公共关系沟通概述 ;;第一节 公共关系沟通概述 ;;;第二节 公共关系沟通的方式与技巧 ;第二节 公共关系沟通的方式与技巧 ;第二节 公共关系沟通的方式与技巧 ;案例：; 那么，您认为以上三种模 式哪一种更适合贵公司呢？哪 一种是最有效的方式呢？这三 种模式之间的内在联系是什么？;案例分析： ; 3、非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。 ;案例：Dell与客户的沟通方式;管理者在沟通上的思考;案例：丰田“踏板门”事件 2010年丰田汽车“踏板门”事件就是一个沟通失败的案例： 2010年，丰田公司召回75552辆RAV4汽车，此次召回车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。 ; 案例分析：从丰田的反映看，首先是内部沟通就失败了。产品质量出现问题之后，反馈到决策层的时间太长，以至于董事长丰田章男在问题暴露之后，还潇洒地按照既定行程参加在瑞士举办的世界经济论坛，完全没有意识到这可能是公司几十年来遭遇的最严重公关危机。由于最高决策层的漠视，丰田对外沟通失败是可以预见到的。很长一段时间，媒体无法从丰田得到正面的关于此事件的回应。然而，虽然丰田不说，但其他利益相关方不会不说，消费者、监管部门和媒体本身都没有闲着。各种各样的言论接踵而至。; 上图是在美国市场已售出的丰田车前，众人驻足围观，而下图是销售处门前冷落车马稀，前风档上的“待售”赫然于目。不知在中国的加价提车、一车难求，在昔日的国外是何情形，但销售火爆应该已经成为召回重灾区销售商的美好回忆。召回前后售车状况冰火两重天。2010年1月份，丰田在美国销售9.9万辆，是过去12年里首次月销量跌破10万辆，同比下降15.8%，而上个月丰田还销售了18.8万辆 ;第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 ;第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 ;第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 ;案例：“妥协与退让” ;案例分析：;本章小结：;复习思考题：;第三讲 公共关系传播技巧;第一节传播的基本原理 ;;康师傅矿物质水“家庭同心运动会”活动; 2004年，康师傅矿物质水由于产地在天津，价格也比较便宜，在天津地区的市场占有率达到75%；农夫山泉虽然在全国市场占有率极高，但由于农夫山泉对水质要求较高，产品受水源限制，加之本身价格策略定价偏高，天津地区的市场占有率为5%；乐百氏纯净水、矿泉水天津地区市场占有率为6%；;消费者状况分析：????? 消费者已形成购买饮用水的习惯，经常购买者占48.89%，偶尔购买者占48.15%，只有2.96%的人从来不购买。年龄结构明显偏小。 消费行为特征：重品牌，重口感，对矿泉水、纯净水的概念模糊，但已有一部分消费者认识到，常饮纯净水无益，开始留意选择优质矿泉水了。;;;;广告宣传;广告宣传; 广告宣传;活动现场中广告的植入;案例分析;第一节 传播的基本原理 ;第一节传播的基本原理 ;第一节 传播的基本原理 ;第一节传播的基本原理 ; 拉斯威尔通过五W模式举出传播的五项要素，从而得出 传播研究的五大领域：;（一） 传播的类型;第一节传播的基本原理 ; 在组织进行公共关系传播时，应遵循以下原则： ; 传播的七个“C”原则 ;二、公共关系传播媒介 ; 1、印刷品媒介——报纸、杂志等等。 ⑴基本特点：以文字和纸张空间来组织信息。 ⑵优点：读者主动性强，自由选择、自我控制；保存性好，便于查考；随意性强，可充分处 理论题；知识性强，文字描述。 ⑶缺点： 传播速度慢； 不够生动、直观； 应用范围受文化水平限制。