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客户关系生命周期理论在商业银行的应用研究 营销专家Regis McKenna在《如何面对永不知足的顾客》一书中指出：“那些为21世纪 做了最充足准备的企业认为，在实时系统方面进行投资对留住顾客至关重要”。美国著 名家电公司惠尔浦执行总裁惠特克曾经说过：“如果我们拥有客户忠诚的品牌，那么这 就是其他竞争厂家无法复制的一个优势。”W.Chan Kim(金昌为)和Rene Mauborgne(莫 邦)在Harvard Business Review(哈佛商业评论)杂志提出的“价值创新逻辑”其思维方 式就是立足于顾客所寻求的整体解决方案。一些实际资料显示，客户满意度的提升和企 业价值的提升呈现更强的正相关性。美国《财富》杂志曾经对“全球500强企业”进行 过一次跟踪调查，结果表明，企业顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明 显的正比关系。鉴于此，国内大多数商业银行开始运用CRM来改进传统的营销模式以提 高客户的满意度和忠诚度，延长客户生命周期，实现客户价值创造。 商业银行客户关系生命周期及其特征 客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产 品生命周期联系到一起。产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到 最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。产品生命周期经常被近似地描绘为一条分 为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期(也有些学者认