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7 天连锁酒店客房岗位手册 2013-05-29 版 目 录 第一章 岗位概述3 一、 岗位职责3 二、 工作内容3 第二章 应知应会 6 一、 服务规范6 二、 酒店内部信息8 三、 PMS 房态系统 8 四、 客房所用设备8 五、 公区所用设备9 六、 物品摆放规范（客房）9 七、 客房所用清洁用品9 八、 客房所用清洁工具 12 1、 工具类别 12 2、 工具篮摆放 13 3、 工作车摆放 13 九、 客房术语 15 十、 常见污渍处理办法 15 十一、 客房垃圾处理 16 十二、 有害生物控制 16 十三、 消防知识、灭火器的使用 17 十四、 突发事件的应急处理 17 第三章 规章制度 29 一、 布草管理规范29 二、 仓库管理制度36 三、 三间管理制度38 四、 安全制度39 1、 资料卡管理制度 39 2、 钥匙管理制度 40 3、 对讲机管理制度 40 五、 单据管理制度41 1、 存档制度 41 2、 设立文件夹 41 第四章 服务流程 42 一、 清洁流程42 1、 清洁房间流程 42 2、 住客房清洁流程 48 3、 空房清洁流程 49 4、 铺床流程 50 5、 卫生间清洁流程 51 6、 区域清洁流程 52 二、 检查流程54 1、 查欠费无人房房流程 54 1 2、 查退房流程 54 3、 查房流程 55 三、 礼宾服务60 1、 敲门流程 60 2、 参观房间 61 3、 开门服务 62 4、 增加客用品 62 5、 客人损坏或遗失酒店物品处理62 6、 遗留物品处理 63 7、 问询服务 64 8、 房态控制及 DND 处理 64 第五章 计划卫生 66 第六章 客房表格66 一、 【表单3-1】《7 天布草（送洗-接收）单》P34 66 二、 【表单3-1】《MRP5 布草每日流水登记表》P35 67 三、 【表单3-1】《分店布草专项数据卡》P35 68 四、 【表单3-2】《物品出入库登记表》P37 69 五、 【表单3-1】《物品报废汇总表》P37 69 六、 【表单3-4-1】《钥匙/对讲机领用登记表》P40 70 七、 【表单3-4-2】《钥匙放置明细表》P40 70 八、 【表单3-5-1】《分店超期单据销毁记录表》P41 70 九、 【表单3-5-2】《应聘登记表》P41 71 十、 【表单3-5-2】《遗留物品汇总表》P41 72 十一、 【表单3-5-2】《计划卫生排期表》P41 73 十二、 【表单4-3-5】《酒店物品赔偿价目表》P62 73 十三、 【表单5】《计划卫生项目与操作步骤参考表》P66 73 第七章 案例分析77 一、 物品摆放规范（客房）P977 二、 镜子清洁 P66 77 三、 电话消毒及清洁P66 78 四、 空调清洁 P66 78 五、 地板清洁 P66 78 六、 地板打蜡 P66 80 七、 五金件清洁 P66 81 八、 客房吸尘及床箱固定 P66 85 九、 地毯清洁 P66 87 十、 电梯轿厢清洁P66 89 2 第一章 岗位概述 一、 岗位职责 编号：7D-KF-0001