淘宝客户奖励与惩罚制度.docVIP

淘宝客服奖励及惩罚制度 一、客服工资构成 基本工资+保险金+个人销售业绩提成 +现金奖励（月、季、年） 1、基本工资 试用期工资1400元，试用期1-2个月；转正后基本工资1600元，每月全额发放 2、保险金 试用期员工无保险，试用期满，转正并获得公司正式录用的客服可以享受每月的社保 3、销售业绩提成 个人销售业绩提成（活动产品提成另定） 个人 基点20000元 60%(含) 60%-80%(含) 80%-100%(含) 100%- 110%(含) 110%-120%(含) 120%以上 提成比例 0% 1.5% 3% 4% 5% 6% 4、月度现金奖励：前提是当月完成公司任务，且无重大失误与过错 a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金150元； b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金100元； c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金50元； 5、季度现金奖励：前提是连续三个月出色完成公司各项工作指标，且无重大失误与过错 a、KPI考核分数在90分以上，奖励现金600元； b、KPI考核分数在85分以上，奖励现金400元； c、KPI考核分数在80分以上，奖励现金200元； 二、客服处罚条例 项目 具体内容 处罚标准 恶性竞争/抢客 自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备注并统计为自己业绩的 罚款50元/次；累计三次（含三次）以上当月无提成及奖金 客服接待的客户，成交后该客服忘记备注，并被他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属实的， 罚款100元/次；单月累计三次（含三次）以上的扣除当月所有提成及奖金 服务态度影响公司形象 被客服投诉服务态度恶劣，给公司带来负面影响的 罚款20元/次 接待客户由于客服自身处理方式不当，造成客户给店铺差评并不予修复的 罚款100元/次，单月超过三次（含三次）以上者，扣除当月所有提成及奖金，累计次数超过10次者，直接辞退 工作失误造成损失 客服接待客户并没有按照客户要求进行订单备注 所造成的经济损失由实际操作人全额赔偿，并取消当月所有提成及奖金 客户订单备注后，没有准确无误操作造成发错货、少发货、多发货 三、客服部关键绩效考核标准 比重 序号 KPI指标 所占比重 考核指标 对应分值 考核内容 服务质量35% 1 及时响应（30秒） 5% 不足5个 5 在同一天同一个客户接待过程中出现多次超时响应只算一次违规 5-10个 0 11个以上 -5 2 服务态度 15% 无违规 15 在同一天同一个客户接待过程中出现多次违规用语要按实际次数结算 1-5次 10 6-10次 5 11次以上 -10 3 差评次数 15% 无差评 15 当月出现三次（含三次）以上因客服态度造成客户不修改的差评的现象，将自行离职 1个 10 2个 0 3个 -10 成交业绩50% 4 成交金额 30% 120%(含)以上 30 当月成交金额/当月销售指标*100% 110%(含)-120% 20 100%(含)-110% 10 80%(含)-100% 5 60%(含)-80% 0 60% -5 5 转化率 20% 90%以上 20 当月成功付款的客户数/当月接待的总客户数*100% 80%-89% 15 70%-79% 10 60%-69% 0 60% -10 工作表现15% 6 出勤率 5% 全勤 5 单月无故矿工现象累计加起来超过三个工作日（含三个工作日）者，将取消当月所有提成及奖金 有事假病假 3 有迟到现象 2 有早退现象 0 有矿工现象 -10 7 业务技能考核 10% A 10 每月业务技能考核情况，并培训客服 B 5 C 0 D -5 四、客服业绩核算说明 订单详情 业绩分配 分配到子旺旺号得自然流量，带来的成交订单，可以备注作为该客服的个人业绩 个人业绩 某客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，下订成功的（不管当时付款没有），可以备注为该客服的个人业绩 个人业绩 下订的客户，多个客服接待过，最先让客户成功下单的客服可备注为自己的业绩（非最终让客户付款的客服） 个人业绩 自然下单的客户，但客户仅仅是在淘宝下订，没有付款的，客服在下订的第三条可以主动联系并催促客户付款，成功付款的可以备注为个人订单 团队业绩 自然下订并已经付款的客户，客服主动营销，成功让客户二次下单或者多次下单，二次购买和之后的自然订单 团队业绩 自然下订并已经付款的客户，如果客户主动联系某客服，该客服可以备注为个人订单 团队业绩 以上情况之外的订单，都算作团队业绩 团队业绩 备注：此制度生效时间2011年8月15日至2011年12月14日，为期4个月。