剖析团队管理能力提升培训,值得一看.pptVIP

情景式角色扮演的操作流程 收集案例 现场记录 表演说明 展示剧情 场景布置 编写剧本 剧终采访 讲师点评 * 将研讨的问题栩栩如生地展现出来 处理行为态度方面 强调了感受的重要性 有利于人际关系技能方面的练习 角色扮演形式的好处 * 1、学员或主持人认为被逼才来参加。 2、太过随意，学员应付了事。 3、太过严肃，学员害怕参与。 4、主持人未设定情景及基本话术，以致跑题太远。 5、主持人成为解答反对问题专家，而学员未得到真正演练。 6、观察员太没压力，未做认真观察。 7、观察者未发现要害缺陷和出色之出，点评空乏，未及时 给予反馈。 8、单评缺点，使演练者难堪，情绪低落打击自信，今后不愿 再参与。 9、人数太多，难以掌控。 角色扮演形式的受限处 * 新时期一线管理人员的转变 从…… 到…… 一代名将 传声筒 二传手 演员 我 “管”为上 “抓”权 发号施令 局部利益 一代名君（培养骨干） 放大器+刻录机+均衡器 组织者+参与者+推动者 导演 一切服务于业务 “理”为上 “用”权 冲锋陷阵，身先士卒 双赢思维 * * 零距离的柜台模式_深圳学习来得.-服务终端_营业厅 * 管理就是通过别人把事情办好 * 1.主管不是主官.A.以技福人B.以权福人(狼和羊的故事)C.以酬福人D.以德福人 2.主管是劳心而非劳力者:用己之力.用人之志.(如何进行时间管理 2.主管是人才而非人手:活动管理.考核的方法.流程.(客户经理管理激励管理. 4.主管是既是管又是理. * 移动公司流行一句话:不做总经理,就做大客户经理. * 现场管理是客户服务中心运营管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案和培训策略,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 * 现实问题收集.列举员工组主要的问题. 员工对公司的最大评价就是---培训； 每年制定个人业务承诺，给自己设定目标； 个人技能发展计划的制定； 员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态； 员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展； 建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来； 公司成长的同时，员工也应得到同比的成长； 一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。 IBM的经验 企业培训的着眼点 * 做真正解决问题的培训 做短、平、快的培训 做提高业绩的培训 企业培训的特点 * 祖传的方式 代代相传 参观式学习 看问听记 专业化培训 直接参与 培训的革命 个性化训练 学校式教育 背诵考试 培训方式的演变 * 以学员为中心 训练模式 以教材为中心 以讲师为中心 训练的三种模式 * 成人学习心理~什么是学习？ 自我改变的过程 察觉自身不足 尝试错误的过程 突破习惯领域 寻找未知的答案 提升自我的含金量 改变自己的思想、行为 认知－觉悟－行动之过程 与环境互动的自我调整 * 成人学习心理~什么不是学习？ 欠缺独立思考 熟背标准答案 读书缺乏用心 对自己过度自信 会上课但不求理解 吸收知识但不去应用 * 成功训练师的三境界 明 师 名 师 名 嘴 1 2 3 启发态度，创造未来 教导技能、解决问题 传授知识、指点迷津 * 训练专员的定位 服务队伍的训练师、指导人、辅导者 本部经营的策划者、激励者、推动者 企业文化的宣导者、传播者、实践者 * 训练及组 织技能 服务营销技能 训练专员必备技能 业务推动技能 * 训练目标 不知使其知 不能使其能 不愿使其愿 * 感性重于理性 过程重于结果 练习重于学习 深入重于投入 简单重于复杂 身教重于言教 训练原则 * 课程规划与执行流程 培训需求 培训目标 学员对象 课程内容 培训方式 执行 准备 检讨 试讲 教材整理 * 怎样开始训练课程? 课堂提问 趣闻轶事 智力测验 统计数据 热点新闻 轻松游戏 幽默笑话 故事案例 录音录像 设置悬念 问卷调查 歌舞表演 你是谁? 你为什么来? 你有何需求? 我是谁? 我能做什么? 我将如何做? 建立同理心 抓住注意力 * 怎样在训练中使用随堂讲义? 随堂讲义的目的 让训练更专业 让课程更充实 让复习更完整 随堂讲义的形式 课程框架 训练提纲 内容简介 思考问题 测试题目 案例 游戏 随堂讲义的作用 留存资料 避免遗漏 当场实做 研讨分析 有助提问