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客 户 服 务 构 成 要 素 营销服务 商品服务 提供符合顾客要求的商品 售后服务 交易后的服务 价格服务 适当的价格、折扣等等 抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立 系统服务-营销系统的服务 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理 销售员态度等 经营支援服务 资金援助 经营指导 系统服务-企业与企业系统服务 物流服务 信息服务 图3－5 顾客服务的构成要素 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 商品利用可 能性保证 Availability 备货保证 在库服务率 输送保证 订货截止时间 进货周期 定货单位 订货频率 时间指定 紧急出货 品质保证 物理损伤 保管中损坏 运输中损坏 错误输送 数量差错 图3－6 顾客服务的保证体系 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 1、从工商企业的角度看 商企业的物流服务，通常最终表现为以下执行标准 （1）库存保有率； （2）订货周期； （3）配送率； （4）商品完好率。 3.2.3 物流服务的内容 2、从专业物流企业的角度看 物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 增值服务 增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。 增值服务 基本服务 基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 1、服务质量指标 2、仓库管理质量指标 3．运输环节服务质量指标 3.2.4 物流服务质量指标 相关链接 1，某公司物流服务水平调查表 2，物流经理提升物流服务工作水平的技巧 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 某公司物流服务水平调查表 调查项目 非常 相当 稍微 中 稍微 相当 非常 调查项目 订单处理快捷 订单处理缓慢 补货时间快 补货时间长 员工服务态度好 员工服务态度不佳 订货单位多样 订货单位单一 提供紧急发货 紧急发货服务欠缺 指定时间配送 指定时间配送 提供及时准确的物流信息 物流信息服务差 无损坏送货 送货中时有货物损坏 物流服务水平高 物流服务水平低 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 物流经理的服务管理 物流经理服务管理的内容及流程 （一）物流服务工作信息的收集 物流服务 信息收集 物流服务 现状分析 物流服务 内容制定 物流服务 机构建立 物流服务 综合评价 图4－9 物流经理服务管理工作内容流程 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 物流经理提升物流服务工作水平的技巧 （一）应制订明确的物流服务工作的目标、目的 （二）应提出适应自己经营实践的物流服务决策 （三）应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务 （四）物流经理应定期对物流服务进行评估 （五）应结合实际调整更新物流服务的内容及水平 （六）应注重提供物流信息服务 （七）物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 1、服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。 3.2.5 物流服务水准的确定 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的