特殊状况下企业应对之策.docVIP

特殊状况下企业应对之策 社会确实需要看到，更多的公司在尽自己的社会责任，在用他们对于中国市场的诚意和努力，重建消费者的信心和被其他公司践踏的商业底线 这个夏天以来，越来越多声名显赫的国际大企业褪去光环，显出颓势。各类媒体上，华尔街一众明星金融机构疲于奔命的善后，令中国的顾客们感受复杂。一方面，是对于金融海啸感到战栗，对于外资大企业的认同和迷信也日渐减少;另外一方面，越来越多品牌公司遭遇到了各种各样的尴尬。一时间，除了公众疑惑这些公司出了什么问题之外，不少品牌公司自己也都觉得一夕数惊，深感不安。事实上，很可能，未来的中国公司以及在中国的公司，都要做好心理准备，随时会遇到一些尴尬局面，更要做好应对之策。 即使是品牌公司也一样不好做生意，日子不好过。这个时候，消费者的要求会更高，更敏感。任何企业的不当言行，都会刺激他们，引发更多的聒噪，对企业造成更大的麻烦。所以公司的董事们，真的要提醒一下你们的职业经理阶层，尤其是品牌公司的言行，更需要谨慎。因为，你们面对的是直接的消费者，也是曾经对你们有过信任和寄托的客户。纵然你们的行为正确，但是在如何面对直接客户方面，你们仍然需要做得更多。因为，无论在发达国家和发展中国家，客户的感受是一样很重要的。达拉斯的一个出租司机和一个北京市通州区的保安，他们都会有同样的感受，不仅关心公司的产品与服务，同样介意公司的态度和言辞。任何忽略中国消费者感受的公司，在中国都不会过得很好，这是现实。想想声名狼藉的达能吧,再看看日系手机在中国市场的全线撤退。我们就可以知道，用傲慢和冷漠对待中国客户，绝对不是上策。指责消费者这样那样不好，是CNN和政客们的手段。作为中国的公司和在中国经营的公司，最好不要试图这样去处理客户关系。 再次，一旦问题发生的时候，请不要寄希望于公关。《经济观察报》的记者李翔沉痛地写下:中国商业世界的一个习惯是，在一桩丑闻发生之后，当事者的第一反应不是向公众解释发生丑闻的原因以及将如何解决问题，而是尝试去“搞定”它。“搞定”的手法是运用“关系”进行政府公关，或者像传言那般收买如百度这样至关重要的传播环节。即使是在危机公关上，企业和企业家们也表现出一种对个体的漠视――个体和个体组成的舆论是无力的，无需道歉、解释和补偿，但是可以被“搞定”。 网上流传的三鹿公关搜索引擎计划的帖子，不管是否真实，此时此刻，对该公司已然造成又一重致命打击。近年我们可以看到一些公司紧急公关得益的例子。寄希望于公关手段，而不是端正公司对于客户的态度，不是真正有以客户为中心配置资源和组织服务的努力，会很危险。所以，当看到可口可乐发出声明，称“可口可乐公司从未要求或影响任何机构和个人发表他们的意见和言论。”这是很有必要的表态。因为，可口可乐是华尔街的上市公司，有着高度的公司治理结构，它的这个声明，是有法律效力的。就像万科报案称“松山湖讲话”是捏造一样，两者都要负法律责任。所以我们可以用积极的角度去理解。事实上，对可口可乐来说，并购汇源也是相当大的动作，可以说是近年的第二大收购，此举可以看出他们对于中国市场的重视。回看过去数年可口可乐在全世界以及中国的推广，都还是比较本土化，一定程度接近当地消费者的。想想每年的春节广告，可口可乐做得比很多内地企业还要中国特色，这值得肯定。当然，这个收购之中以及将来，如果可口可乐能够更多地和内地消费者接近，表现出更大的诚意和尊重，相信，会有利于他们包括汇源果汁在中国的发展，这才是多赢之路。 2008年，社会确实需要看到，更多的公司在尽自己的社会责任，在用他们对于中国市场的诚意和努力，重建消费者的信心和被其他公司践踏的商业底线。 1