管理的素质.pptVIP

核心素能 行动导向 适应能力 沟通 以客为尊/品质 诚信 人际关系技巧与团队合作 时间与工作管理能力 一、行动向导 定义：于工作中展现出热情、冲劲和决心，并精力充沛地追求目标；随时表现出自信和乐观；采取主动，为本身的工作负责，并随时为他人的安全着想。 一、行动向导 无效指标 1、对努力于产出结果没什么兴趣。 2、对额外的任务和责任表现出很少的努力。 3、犹豫不决和等候指示。 4、当有挑战时缺乏自信心。 5、只有在督促时才行动。 一、行动向导 无效指标 6、拖延行动和错过指定期望。 7、指责别人。 8、当事情发生错误时表现悲观。 9、徘徊于过去的失败和挫折中。 10、设置容易的目标。 11、犹豫尝试新的行动。 一、行动向导 有效指标 1、展示热情，冲劲和决心。 2、积极的，“能做”的态度。 3、展示高度的动力以达到目标。 4、随时准备接受额外的职责。 5、展示出自信心。 6、没有被督促就主动行动。 7、精力充沛地设置和追求目标。 一、行动向导 有效指标 8、对自己的工作和决策负责。 9、乐观向上。 10、从挫折和失败中快速重振。 11、抓住机会，迅速行动。 12、自愿领导具困难和有挑战性的行动。 13、在自己的行动中考虑到别人的安全。 14、思路灵活不僵化。 15、欢迎改变，眼光向前。 16、授权。 二、适应能力 定义：意识到自己的强项和弱点；在不确定的环境中，即使没有或仅有有限指示及讯息，亦能安心工作；接纳新的主意，支持更新的行动；根据不断变化的状况，来调整或改变自己的观点和行为；能够找出个人发展的需要并寻求改进的机会；能够吸取新的讯息并学习新的技能；在压力及紧张的工作情况下保持稳定的表现。 二、适应能力 无效指标 1、难以适应持续改变的状况和新的信息 2、安于被证实的和传统的方式。 3、对尝试新事物犹豫不决。 4、抵制改变。 5、用僵硬和偏狭的方式去接触不同情况。 6、不适应工作上的不确定和变化。 7、对个人发展机会没有采取行动。 8、不能基于有限的信息作出决定。 二、适应能力 有效指标 1、轻易并很快的适应多变的环境。 2、能够从经验中学习。 3、思路灵活，能以超越传统的方式行动。 4、善于整合新的想法和计划。 5、能够面对不明朗的情形并找出成长的机会。 6、适应不同的人、文化和情况。 7、明确自己发展的需求，并寻找改进的机会。 8、学习多项技巧。 9、轻易地适应不同的文化并接纳新的文化。 10、采用适应当地的文化的管理方式并愿意从新文化中学习。 11、能够执行职业需要所相关的多项任务。 三、沟通 定义：鼓励组织内全面的沟通；与他人分享讯息并清楚表述意见及讯息；设身处地地聆听并将他人的感受和观点纳入考虑范围；沟通对优点及缺点的认识并承认错误；与组织的各个层面的人员保持良好的关系。 三、沟通 无效指标 1、和人说话时容易分心。 2、不向他人查明额外的信息。 3、与别人沟通时没有调整语言和沟通水平。 4、忽视要点。 5、没有用可靠的或引人注目的方式传达想法和信息。 6、与群众说话时感到恐慌和不安。 7、沟通时不简洁明了。 8、发言前经常没有积极聆听别人的论点。 9、蔑视他人。 三、沟通 有效指标 1、与公司各个层面的人员保持良好的关系。 2、分享信息并鼓励与别人沟通。 3、积极聆听别人的意见并表示出兴趣。 4、自在地沟通自己的感受。 5、承认、接受错误，并从中学习。 6、口齿清晰流利。 三、沟通 有效指标 7、解释论点的逻辑并清楚地表达见解。 8、用清楚和简洁的态度呈现信息。 9、与别人互动时，对非口语的沟通有适当反应。 10、有效聆听他人。 11、自发学习当地语言。 12、谨慎、而圆融。 四、以客为尊/品质 定义：认真关注客人的利益和抱怨，致力于辩识和满足他们的需求；提供及时、有效而个人化的服务；对他人不同的看法和态度展现同理心和理解；确保达到专业、高品质的工作水准；有接受批评的雅量而不致于仇视或狡辩，能建设性地利用批评来改进。 四、以客为尊/品质 无效指标 1、没有全面的考虑客户需求。 2、忽视客人的需求。 3、视客人的投诉为人身攻击。 4、与客人相处时不耐烦或有摩擦。 5、花过长/过短的时间达成客人的要求。 6、没有检查工作中错误。 7、认为数量比质量更重要。 8、对注意细节有困难。 四、以客为尊/品质 有效指标 1、对客人的需求表示同理心（理解） 2、关心他人的身心健康。 3、尊重他人独特的需求和顾虑。 4、辩识和致力于客人的需求。 5、认真地思考客人的投诉。 6、为客人提供及时的、高效的和安全的服务。 7、检查工作上的错误。 8、对完成的工作提供建设性的批评。 9、在工作细节上保持高质量。 10、寻求更好的做事方式。 11、随时确保客人安全。