关于旅客运输情况不正常的处理方案与设计论文.pdfVIP

毕业设计 课题名称 ：关于旅客运输情况不正常 的处理方案与设计 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 航空服务四班 学生姓名 郑 登 燕 指导老师 贾 琼 完成日期 2014.11 1 前 言 旅客运输时由于天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客等非航空公司 或航空公司的原因会造成的不正常情况，列如航班的延误或取消。做好情况不正 常的补救措施是其中的重要一环。找到关于旅客运输情况不正常的原因，并做出 一系列的解决方案，能够处理好旅客运输情况的不正常。服务人员整洁大方的仪 表、热情周到有耐心的服务态度 平复旅客的心情，对航空企业产生良好的印象。 并且工作人员丰富的专业知识、娴熟的业务技能往往能增强旅客的信心，使他觉 得乘坐这个公司的航班有安全感，能更好的安抚旅客烦躁的情绪。服务行为必须 正确到位，能够熟练进行相关程序操作，具备较强的敬业精神，有较强的服务理 念和服务意识，形成良好的职业习惯，避免和减少不正常情况的发生。 航班延误一直以来是民航业内与旅客最为常见的矛盾之一。特别是假期、旅 游高峰期，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原 因，造成航班在始发地延误或取消。对于顾客而言，不论是航空公司的自身原因， 还是天气自然灾害等非民航单位力所能及的原因，只要遇到航班延误，身心健康、 时间管理、工作安排等等就会受到影响：轻则需改变计划，调适心理，在一定程 度上可以复元；重则面对经济损失、精神受损、导致纠纷甚至因维权而行为失控 导致触犯法规等。可以说，只要是一个普通的人，正常的人，没有一个人乘坐飞 机时主动要求 “被延误”。甚至出现了一线民航服务人员给旅客下跪请求登机、 工作人员被旅客从二楼推下摔成重伤、打砸机场设施等恶性事件。其实，只要航 空公司开张，就有航班延误的可能；只要顾客乘机，就有遇到航班不正常的风险； 只要民航运输存在，就需多方努力不断面对和解决航班延误这一老大难问题。在 一定意义上讲，减少和防治航延误，得益的是大部分人，大多数单位。 在各种造成这种不正常航班的因素中，天气因素是不可避免的。气原因包含 了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落； 飞行航路上气象状况不宜飞越等等。有的旅客认为，航空公司说因为天气原因飞 机延误，可是我们这边起飞城市天气很好，而我也打电话了解过了，目的地城市 天气也很好，能见度佳，航空公司是不是在骗我们？其实在这其中有很多可能。 出现上述情况可能有以下几个原因：对方机场的天气确实比刚才有了好转，但是 还没有达到该公司的着陆标准；对方机场雷雨天气还没有停止，您朋友说城市天 气很好，但对方机场周边或者航路上空还有雷雨云层，飞机同样不能起飞；对方 机场的雪可能停了，但是对方机场还需要做跑道除雪除冰工作，因此也无法起飞。 1 对于航空公司而言，只要是延误，运营成本增加，顾客抱怨不断，品牌形象 受损，工作人员压力剧增，有的还产生多种消极情绪。谁也不愿意，却又不得不 面对。对于机杨、公安、海关、空管、中国民用航空局等主管部门，也不得不着 手应对航班延误造成的后续问题。处理不好，累人累己，一损百损。处理得好， 职责所在，理所当然。综上所述，航班延误，受害者是大多数人，大多数部门。 而对于利益对立面和关联得益方即便得利，也有些得不义之财之嫌。毕竟，只要 延误在停机坪上的飞机发动机还转动着，油料部门自然开心，这个时间是不会与 人民币过意不去的；只要遇延误的人员在候机场所滞留着，商场餐厅酒店就是发 挥作用赚钱的大好时机，有条件时也不忘涨涨价。由于航班延误的危害为多方公 认，且后续工作又往往难以完全弥补消费者的知情权等各种权利，因此，下