国航海航东航南航乘务员的服务风格比较分析毕业设计.pdf

毕业设计（论文） 课题名称：国航海航东航南航乘务员的 服务风格比较分析 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航空五班 学生姓名 王 新 指导老师 林 亦 农 完成日期 2014.11.17 1 前 言 1949 年11 月2 日，中央人民政府人民革命军事委员会用航空局于北京正式 成立。由此，新中国民航事业拉开了飞速发展的帷幕。 60 余载春华秋实，一代又一代民航人披荆斩棘，艰苦创业，我国民航事业 发生了翻天覆地的变化，取得了举世瞩目的伟大成就。今日之中国民航犹如一只 东方巨鸟，正以昂扬勃发之势，向着世界民航强国的崭新目标腾飞。 在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要？ 1.以制度建设为根本,建立管理制度体系 建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全 方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有 不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让 法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的 “制度化、标准化、程序化、 规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业 中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须 经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽 管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之 间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业 务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡 量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度 的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会 建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款 和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和 认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制 度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一 面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实 制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操 作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此, 我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与 操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。 2.以规范管理为基础,建立健全责任体系 在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每 一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明 晰的 “法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对 应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根 据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建 立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位 职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果 组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其 次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人 都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都 2 具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性, 不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形 成 “闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一 级对一级负责的责任体系建设,形成 “责任链”。强化考核管理,对工作中的失 误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体