机场地面服务环境改善毕业设计.pdf

毕业设计 课题名称 ：机场地面服务环境改善 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航4班 学生姓名 肖 云 指导老师 周 雪 花 完成日期 2014.11 前 言 当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务作业与人 们的关系尤为密切。民航业是当前服务业重要的组成部分之一，作为国民经济和 社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发 展而不断发展壮大，航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥 着越来越大的作用。作为民用航空运输服务链的最终端，机场地面服务企业不仅 要与时俱进，在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时，而且要不断提升服务 品质满足服务的需求，维护社会和谐，提高企业整体竞争力。 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航 空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快 捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行 的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成 了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅 游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加， 民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更 是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地 方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将 会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司 服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。 提高机场的服务质量是改善机场环境的软件要求，改善机场设备是机场环境 改善的硬件要求。提升机场服务的重要意义是以下几点。 （1）是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。2010年全国民航 运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨 ，中国民航 已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次， 位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货 邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三 （第一是香港，航空货运量共计417万吨）。 全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强 国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争， 成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 （2）是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展 的现实需要。随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航 与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量， 才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、 商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 （3）是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。 航空运输工作容易受天 气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工 作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。 摘 要 中国经济的迅猛发展带动了中国航空业的高速发展，航空业的服务水准也得 到了空前的提升。说到航空业的服务水平，不得不提到机场服务的环境。机场旅 客对机场服务的环境有着较高的标准和要求。但是旅客对机场服务的满意度仍处 于较低水平。 建议将机场服务的环境改善放到首要位置，重点进行研究和改进。本文对机 场环境改善的现状进行了概述，对影响机场服务环境的因素进行了分析，对提升 机场服务环境的重要性进行了阐明，对硬件设施、软件措施进行了研究，提出了 改进和提升的可行性方案。希望可以有效提升旅客对机场服务环境的满意度；可 以为企业提供可以推行的具体提升服务质量的办法和方案，可以为航空公司