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毕业设计（论文） 课题名称：机载物品管理优化方案 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航一班 学生姓名 袁丹 指导老师 林亦农 完成日期 2014.11.17 1 前 言 当前，随着民航事业的快速发展，民航业已成为我国民航经济发展的基础产 业，与旅游、商贸物流等行业联系密切。随着我国经济的发展和人民生活水平的 提高，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，我国民航业的发展呈现出史无前例 突飞猛进的巨大潜力，因而对其从业者的要求越来越高。因此航空公司之间服务 的竞争愈演愈烈，如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为 航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮 大就成为了一个棘手并且有待研究的问题。 从航空服务的角度入手，培养空乘服务人员的职业素质，侧重学生职业素质 与能力的培养，以及服务心里分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方 面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。 航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航服务与管理第一线， 具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能 力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力与技 能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。客舱服务 在本质上就是一种人际交往关系。在面对旅客时，作为一名空服人员，只有更好 的与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提高更好地服务；才能让旅 客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；才能在发生问题时，找到最佳的 解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。客舱乘务员所肩负的是客舱 内部的服务质量和安全，它是飞机飞行过程中的重要组成部分和重要保障。乘务 工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司 的形象，是航空服务水平的重要体现。随着我国民航事业的不断发展，国家改革 开放的不断深入，在空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具 有较高的职业素质。同时航空机载物品安全管理也越来越重视人的因素的作用。 从管理 、控制机载物品是飞行乘务员的职责的角度入手。客舱乘务员机载 物品管理是保证飞机安全和高效服务的重要理论，该理论强调客舱服务员本身的 素质，团队的合作以及对物理与人文环境的驾驭与管理，客舱乘务员机载物品管 理可以强化乘务员的职业化素养和乘务组的团队观念，提升乘务员的决策技能和 有效的沟通技巧，培养良好的情景意识和注意力分配、转移才能，培养客舱乘务 员良好的驾驭和领导才能，提升乘务员应对压力的才能和妥善应对客舱冲突的才 能。实施客舱乘务员机载物品管理的途径要通过强化乘务员的职业化素养，加强 2 乘务员的工作负荷管理，注重乘务组的团队合作，营造无缝的客舱沟通，加强安 全隐患管理等来实现。 做好机载物品的管理工作，不仅能保证客舱服务质量，为旅客提供航程中所 需物品，而且能有效的提高航空公司的经济效益。由此可见如何有效的提高民航 人员的服务意识与乘务员对机载物品的管理在客舱服务中就显得尤为重要。本文 通过多方面阐述民航客舱管理与乘务员的职责，，提出了如何提高乘务员在客舱 服务中对机载物品管理的重视性。 3 摘 要 本文主要分析客舱乘务员在平日日常飞行中对机载物品的管理重视程度，及 其分类内容。参照对比国内外机载物品管理方案、案例分析，吸取经验，将其完 善并作出优化方案。 航空公司是典型的服务行业，提高旅客对服务质量的满意