提高柜台服务质量的方案论文设计.pdf

毕业设计 课题名称：提高柜台服务质量的方案 专业系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航空服务一班 学生姓名 贺雨芬 指导老师 贾琼 完成日期 2014.11 前言 随着航空业的高速发展，随之衍生的机场服务业也面临着一系列挑战。从 1910年开始在德国出现了第一个飞行员机场开始，再到1919年后欧洲开始建立 的最初的民用航线，机场服务业从最初的简陋到如今的日益完善已经发生了翻天 覆地的变化。 航空服务业在经济体系中属于第三产业，航空服务最大的特征有三个:1、产 品的不可储存性。2、生产无形的服务产品，货物以及旅客的位置移动服务。3、 产品消费过程与生产过程的统一性。综上所述就可以看出航空服务业也是有淡季 和旺季的区分的。 1999年以后，国内的客运市场需求不断增长，民航客运市场持续快速增加， 使机场的客货吞吐量持续上扬。机场柜台的竞争也转变成了服务业的竞争。在提 高机场运营效率的同时为旅客提供更加便捷的柜台服务和快速的柜台体验也更 加重要。 但是机场服务还是不能跟上机场的需求，特别是在机场服务中尤为重要的的 一块:柜台服务。柜台的英文名称是Checkin,柜台服务包括了:查询航班信息、 办理登机手续、核对乘机人信息、给旅客发放登机牌、指示旅客到达相应的登机 口、办理旅客的行李托运等。机场柜台服务同时也包括代办其他航空公司的柜台 业务，在出现特殊事件比如:航班延误、机械故障时，航空公司会安排工作人员 来处理，柜台人员把乘客引导到航空公司派来的工作人员处就行。但是如果遇上 自己的航空公司出现特殊情况，就将面临旅客的问询，所以在柜台的同时要时时 关注航空公司的最新飞行动态，了解可能会面临的一些问题的基本原因，以备不 时之需。 时代在发展，民航业也面临着残酷的竞争，随着互联网技术的快速发展国际 航协提出并推行的 “简化商务”也为新的柜台业务模式的长沙提供了技术型的支 持，航空公司也渐渐将重心转向为旅客提供优质方便的服务。开放式柜台、自助 柜台和城市柜台也成为了我们关注的新的柜台服务模式。 柜台是民航运输生产环节的关键性环节，柜台服务质量的好坏对于提高服务 质量和保障飞行安全有着直接影响。柜台是乘机人员和行李检查的第一道关卡， 柜台工作人员本身的的形象素质、形态礼仪、业务水平、服务态度可以直接影响 航空公司和机场在旅客性质的形象。航空最大的优势在与他难以超越的速度，而 柜台服务工作的优质性才能给航空公司在同行的竞争提供优势。 柜台面临的最大的问题是自助柜台。在2009年11月时民航资源网曾发布一 项调查，在全球有80%的机场表态愿意在旅客柜台方面采用自助形式。而ASIT 国际航空电讯集团在举办第六届《机场IT趋势调查》时，得到AirportsCouncil International国际机场协会和《AirlineBusiness》杂志的支持。调查结果也 发现，在收到的来自机场和机场集团的106份答复中，近80%的受访者表示将值 机首选自助服务。 自助柜台与人工柜台最大的区别在于这是一种全新办理乘机手续的方式。自 助柜台的宗旨就是让旅客体验查询、订票、登机一站式的轻松。旅客在使用自助 柜台时，不需要在机场柜台柜台排队等候服务人员为自己打印登机牌发票，分配 座位。在旅客持有相关凭证的情况下，旅客按照自助柜台台上的提示输入相应的 信息，在信息确认无误后，旅客就可以根据自己的喜好选择剩余的座位并且打印 登机牌。 从目前来看，在国内主流的柜台方式还是人工柜台，然而在外国，从1999 年在美国应用的第一台自助柜台机器到现在的十多年里，不管是外国的机场或者 航空公司在不同的程度上都用着自助柜台的系统。自助柜台系统还包括了机场自 助柜台机器柜台、网上柜台、手机柜台、短信柜台等等的方式。在自助柜台中， 它会因为旅客的使用习惯和旅客结构的不同的流行趋势而变化迥异。从手机柜台 来看，由于系统费用昂贵且技术难以推广突破，所以还没有大规模大范围的流行 起来；但是网上柜台和自助柜台因为突破和完善了系统和技