前台部培训--总机房之接线生基本常识..docVIP

总机房之接线生基本常识 接线生是酒店内“看不到的接待员” ，客人的种反应，都要靠接线生的工作经验细致的服务来获得的，因此对客人要细心、耐心、礼貌和技巧； 现代化的酒店，非常重视电话总机的设备，尽量采用新的器材而减少接线生的负担，以目关最佳性能的纵横式交换机，使酒店的通讯系统完全自动化，只要告诉客人如何使用，就不必处处要接线生代劳； 接线生应该留心由酒店外打入的电话，一家酒店的好坏，常被沁地的客人以接线生服务来衡量； 接线生考试参加接线工作时，应充分了解总机的结构及性能，或其特殊的操作方式等（需总机主管负责交导训练）； 接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来接驳，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免搔扰客人休息，造成投诉若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线； 接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接” ，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心； 接线生应该同长途台的接线员保持良好的合作关系，要尊重和体谅对方，以便为客人提供更好的服务； 不当客人要求挂长途时，应向客人解释清楚你用IDD还是通过长途台接驳，收费怎样，取消的由费是多少，以免客人有争议，电话结束后，长途台会报分过来，接线生应将通话时间告诉客人，然后马上开单送到前台收银处； 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号； 10．熟悉和了解各主要及地区收费情况； 11．了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料； 12．客人挂国际长途电话时，应问清楚是自付划是对方付款，是站与站还是人与人通话（STATION TO STATION OR PERSON TO PERSON）； 13．每个接线如应准备有笔、纸、长途电话预订单和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用（使用在放回原位）； 14．熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等； 15．客人要求何时唤醒，应立即作纪录，最好记在唤醒记录表中，然后输入自动哆唤醒机中； 16．记录高层职员和住宅电话号码，以便紧急时联系的需要； 17．接线生应对客人耐心和热心，如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权，引导客人将事情讲清楚； 18．接听对方驳错号的电话时，不可无礼； 19．所有接线生禁止窃听客人的电话，若操作中偶尔听到一些内容时，应替他保密； 各种电话付款方式的简介：（INTRODUVTION TO VARIOUS TYPES OF PAYMENT） 自款电话（PAY CALL）： 致电者自付电话费的电话叫自付电话，所有类型的电话均可采用这种付款方式。 受付电话（COLLECT/REVERSR CHANGE CALL）： 致电者要求接收电话一方支付电话费用时，该电话称为受付电话，通常这种的付款方式只用于叫人电话和国际长途，国内长途没有受付电话； 对于提供受付电话服务的各个国家，都有规定的受付电话收费表； 在接通这种电话前，电话公司先通知接收人，征询他/她是否愿意接受这个电话的付费，若愿意便可通话，若不愿意，则通知致电者是否愿意自付，若改为自付，则可以接通电话。 信用卡电话（CREDIT CARD CALL）： 叫人电话或叫电话的付款方式，可以通过使用电话专用的信用卡，称为信用卡电话，在接通这类电话前，电信局会先获取致电者的信用卡号码，得到电话公司的认可后，方可接通，通话后，电话公司会在该信用卡的帐号上收费。 第二号码收费的电话（SECOND NUMBER BILLING CALL）： 致电者为另外的两种申请接驳电话的服务，本身不是对话者但却负责这个电话的费用。 通话时间的通知的程序（CALL DURATION AOLVICE PROCEDURE）： 对于所有的人工接驳电话，在通话结束后，电话公司马上通知酒店客人对话所用的时间； 电话接线员记录下通话时间，通知者的工号，在长途电话备忘录上； 电话接线生应马上通知客人所对话的时间。 收费（BILLING）： 在长途电话营业报告上，记录下电话号码、地点、通话时间及收费内容； 将长途电话收费凭单的前面联尽快交到前台收款处，将第三联整理好存； 对于酒店人员的长途电话，只计算实际民费，不加收附加费，但同样在长途电话营业报告表上