十分钟培训：酒店语言礼仪与质量意识..docVIP

十分钟培训：酒店语言礼仪与质量意识 随着人们物质生活的日益丰盈，很多人不在满足于自己生活的这方天地，经济、业务、休闲、旅游已渗透到我们的日常生活当中。人们在外出定制酒店时，不再一味的强调便宜而更注重于物超所值的享受。 可以说一家酒店打动客人的地方不使它高达雄伟的外在形象和良好的设施设备，而是它“随风潜入夜，润物细无声”的用心服务。 下面我们来探讨一道菜品，客人点了一道特别爱吃的菜，但是饭店因为菜品不太新鲜，所以停止销售，我们的酒店服务员小李是这样为客人解释的：先生，很对不起，你点的菜由于没有及时储存，所以有点不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。 你觉得小李的解释如何？你应当如何向客人解释？ 先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，你能否换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝？ 前者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危，而是将客人的利益放在第一位，从而放弃了这道菜。 后者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点的菜还真受欢迎。 可见不同的语言给人带来的感受各有千秋，良好的语言规范给人到来的更多是意想不到的效果。 我们在日常的服务中应到注意那些基本的语言技巧呢？ ⑴面带微笑，站立服务。 先开口，主动问好打招呼，称呼得当，熟客要称呼客人姓氏。话题适宜得体。 与宾客谈话“九不问”：异性年龄；婚姻；收入、财产、住址、工作、经历、信仰、身体（体重、身高、整容） ⑵与客人保持1米左右的距离。 要注意使用礼貌用语， “请”字当先，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 ⑶用心倾听，眼睛要望着客人面部（礼仪注视）。 不要打断客人的谈话。不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 ⑷对客人的问询应圆满答复。 若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 ⑸说话时，特别是客人要求我们服务时。 我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” ⑹在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。要“接一顾二招呼三”，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 ⑺与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。语言要职业化，不可以向客人发嗲！ (8)当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 ⑼在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用征询式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 a征询式：如：“请问……好吗？” b请求式：如：“请您协助我们…可以吗？（讲明情况后请客人协助） c商量式：如：“……您看这样好不好？” d解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……” ⑽打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）。 首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 ⑾对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 ⑿若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 共勉：播下行为的种子，你会收获习惯！ 播下习惯的种子，你会收获性格！播下性格的种子，你会收获一生的命运！