卖场销售区员工培训的重点..docVIP

卖场销售区员工培训的重点 　　目前，各零售企业的培训大都在有序开展，然而，这些培训工作基本上是培训职能部门在做。培训完后，卖场管理人员往往会对培训部门的培训不买账，经常抱怨培训不到位，认为培训出来的人不会做事。　　 　　店长们是非常关注实际操作的，但通常过度关注“操作流程”，认为其他的培训内容都是花架子，没有用处。不可否认，“操作流程”甚是重要，但是，仅仅关注流程还远远不够。　　 　　要想使自己销售区的员工能成为真正出色的员工，为卖场创造持久的价值，就应该适度改变思维。除了看重操作流程的培训外，还应当注意在如下几个重点领域加强对员工的培训： 沟通技巧　　 　　超市行业的店长可能会想，超市销售区的员工更多的时候是在打理商品和整理现场，不需要太多地与顾客沟通，只要对内能执行指令，听话做事就行。其实不然，销售区员工的沟通技巧也是必不可少的一项工作技能。　　 　　沟通技巧的培训，对员工理解什么是有效的沟通很有帮助。销售区员工需要了解沟通的障碍以及如何克服这些障碍，从而明白不同情境下，肢体语言的含义和重要性，这有益于员工与顾客的有效交流。　　 商品知识　　 　　卖场管理人员通常都会对员工进行商品知识的培训，但往往很肤浅、不深入、不系统，大多靠员工自己的积累来了解和丰富有关的商品知识。　　 　　商品知识对销售人员来说，非常重要，因为你的商品知识的多寡，会成为影响消费者做出购买决定的关键因素，尤其是高价值商品、新品和自有品牌等商品，影响的效果更加突出。　　员工应知道自己区域或部门内产品的功能、价格、质量和效用，甚至是商品的详细售后服务，而且，最好还能掌握目前的市场趋势和竞争对手的服务特性，了解自己责任区内所经营的商品的趋势和潮流，知道同类市场或同领域竞争对手的状况。了解这类信息，有利于员工抓住顾客的兴趣点。　　 退换货等服务政策　　 　　销售区员工，比如理货员，也需要了解这个政策吗？回答是肯定的。 虽然不少店长很在意店员对工作流程的熟悉程度，但是对于流程之一的退换货等服务政策，却没有足够的重视，甚至很多时候客服人员对退换货等服务政策都了解得不是很清楚，至于销售区员工，更是一知半解。这样其实会带来不少隐性问题，员工的一知半解常常会使顾客在退换货这个环节对门店产生不满和失望的情绪，久而久之，门店自然就失去一部分顾客。　　 　　销售区员工也要对退换货政策等非常了解，知道如何用正确的方式来处理顾客在这些方面的问题，这有利于提高顾客的满意度。　　 员工仪表与工作激情　　 　　员工是服务顾客的窗口，现场销售人员整洁的外表会更有利于吸引顾客，但很多较小门店或内资卖场在这个方面做得不尽如人意。不能说我们没有做这方面的培训，但仅仅让员工了解门店在服装、鞋子、个人仪容等方面对自己的要求还不够，卖场的管理人员仍旧需要思考的是，在培训结束后，如何通过现场指导来改变不好的现象、实现培训本质的目的。　　 　　做零售，成功与否，很大程度上取决于员工的工作能力和工作激情。无论是前场的销售员工，还是后场的工作人员，都应充满激情。　　 　　通过对人类行为的研究，心理学家解读了人的动机，并建立了模型来最大限度地了解人的心理。他们发现，激励人的关键因素有：企业文化、激励和认可、货币奖励及工资增长、工作内容丰富化等。对于卖场来说，良好的工作文化是一个强有力的激励因素。　　 　　让销售区员工也享受沟通技巧、商品知识、退换货等服务政策以及员工仪表与工作激情的有效培训，必将提升员工工作技能，使员工自觉关注操作流程等工作知识，从而促进业绩的增长，实现经营目标。