呼叫中心行动管理培训..doc

呼叫中心行动管理培训 呼叫中心行动管理培训讲师:谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 呼叫中心行动管理的科学与艺术——基于行动的成本计算（Activity Based Costing）方法的介绍 李宝民博士和冯美玲著 2007/02/13 　　去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此基础上，李博士进一步推出了呼叫中心基于行动的成本计算方法， 从一个方面为呼叫中心的科学管理提供了一套量化的依据。　　呼叫中心完成的各式各样的工作很少被执行管理者认可，因为呼叫中心大多数都是在技术和基础设施方面进行投资。迄今为止，大量的运行成本还是人力。如 今，CFO看到的是座席的直接成本，要呼叫中心主管去降低成本，所以主管们只能明确地从花在每一个电话上的时间达到最短来降低成本，因为这很容易去测量。 CFO没有顾客关系管理的概念，也不知道如此做会给客户带来负面影响的程度。　　我们如何给出真实反应一个呼叫中心所做的工作的数据？我们如何以一种CFO能理解的方式把它与该商业的利润联系起来？为了能讲出CFO语言，基于行动的成本计算(Activity Based Costing, ABC)是一个需要掌握的基本的财务概念。　　例如，培训座席人员是一个对客户满意和忠诚影响很大的行动，然而培训被认为是一项费用开支，迄今为止，培训还没有直接跟商业成果的成绩----例如把企业推荐给回头客或忠诚的客户相联系。 　　我们需要知道做不同事情的成本是多少，以至于我们能够得出想要的、并是以最低成本达到效果的最好方法。这就意味着仅仅考虑直接劳动成本或直接材料成本是不够的，还要考虑培训开支。图1表明了使用行动成本计算后的变化。 　　守旧的公司把注意力主要集中在直接劳动力成本上。如今，擅长管理的公司使用越来越少的直接劳动力和通过在管理费用和间接开支中投资，而使他们的生产效 率越来越高。他们通过在技术领域、培训和设备的投资，使员工更好、更快、成本更低的达成更好的成效。一般费用成本必须被融入成本计算中去，ABC正是由财 务专家设计的使我们做到它的方法。 　　如图2所示，当公司开始整合他们的业务时，企业管理费用就遍布于许多不同类型的产品和服务中了。当企业管理费用没有根据生产单位的工作进行分配时，就 会给我们一个对该信息的不正确的观点。图2中虚线部分所给的图表明了当标准成本完全通过单位数量来分配时的效果：当同样的企业成本根据简单的单位数进行分 配时，量最大最不复杂的产品和量少复杂的产品被分配了相同的费用。　　如果该行动与生产产品相联系，服务被用于把成本分配到每一个产品单元上，则一个不同的图将会出现。绿色阴影下的曲线是正确分配的成本——它是量大最不 复杂的产品的曲线，成本要低得多；蓝色阴影上的曲线是量少更复杂的产品的成本。这种成本分配的方法叫做行动成本计算法，是根据生产产品和服务所需的活动量 而分配的。目前的成本分配的财务方法叫标准财务法，它没有考虑涉及到生产产品和服务所需的活动量的“成本驱动因素”。这个竖轴给出了只使用标准成本分配法 时，所造成真实成本失真的数量。当更多精确的行动成本分配法被使用时，我们可以更清楚地看到什么时候生产某些产品的成本实际上已经超过了其销售价格。我们 卖出越多这些无利润的产品，我们的损失也就越大。　　图3概括了附加的信息，该信息是从基于生产产品和提供服务所需的行动，并且更精确地把成本分配到这些产品和服务上而得到的。 　　左上的图表更清楚地说明一些情况：为了附加的销售额哪类产品应该作为重点，哪类产品可以停止生产了，以及哪里是灵活的成本缩减的重点。量大的产品可以容易重新设计来减少生产成本。　　图3右下角的鲸状图进一步地说明了情况：它根据客户分配成本，而更清楚地看到客户收益性。行动成本计算或ABC可以使确保您的业务实现赢利的关键成本 更清楚易懂。让我们看一个例子，来比较两种获得和保持手机用户的不同的方法。你将看到该高水平分析法可以很充分地使对呼叫中心利润的基本要素有更深的理 解。在为手机提供服务的呼叫